Les attentes à l'égard de ce que les marques peuvent offrir aux consommateurs sont désormais déterminées par bien plus qu'un simple produit - les clients attendent un engagement plus poussé de la part des retailers afin de séduire leur clientèle. Avec un marché saturé offrant une variété écrasante de choix alléchants, les marques sont de plus en plus contraintes de rivaliser sur la base de la qualité de leur service et des relations qu'elles peuvent établir avec leur clientèle. La demande des consommateurs pour un parcours de vente fluide fixe des normes plus élevées, et il devient de plus en plus difficile de rester pertinent. C'est là que l'efficacité de l'engagement des clients devient cruciale. Pour commencer, les retailers devraient formuler une stratégie d'engagement personnalisée qui favorise les relations en tant qu'élément de base de la croissance. Le clienteling devient essentiel à cet égard, car il offre aux équipes de vente la possibilité d'élaborer un parcours sur mesure pour chaque client, qui transforme les moments transactionnels en liens durables. Les équipes de vente qui comprennent la valeur de l'investissement dans l'engagement des clients sont en mesure de favoriser des relations durables et de débloquer des revenus potentiels plus élevés.
Qu'est-ce que l'engagement des clients dans le Retail ?
Par définition, l'engagement des clients fait référence aux interactions stratégiques entre les entreprises et leurs clients, englobant toutes les communications entre une marque et sa clientèle sur diverses plateformes numériques et physiques. Cette forme d'engagement vise à favoriser les relations et à cultiver la fidélité à la marque, facilitant ainsi la fidélisation de la clientèle. Ces interactions se produisent à travers divers canaux tels que les visites en magasin, la correspondance par courriel, les sites web d’e-commerce, l'assistance téléphonique, les réseaux sociaux, les services de chat en direct, et bien d'autres encore. Bien que cela puisse sembler simple en théorie, sa mise en œuvre peut s'avérer à la fois complexe et difficile pour des équipes de vente déjà très occupées. Les consommateurs modernes n’ont plus une seule façon de faire du shopping, le parcours du client dans le Retail contemporain s'étend à la fois sur les sphères physiques et numériques, et s'accompagne d'attentes accrues. L'engagement efficace des clients sur les canaux numériques appropriés peut améliorer de manière significative les résultats de l'engagement. Chaque client est important, et la manière dont ces interactions se déroulent joue un rôle prépondérant. Proposer des produits exceptionnels ne suffit plus - les clients du Retail exigent désormais des expériences exceptionnelles sur tous les canaux, adaptées à leurs préférences et à leur commodité. Pour que l'engagement des clients soit efficace, il faut comprendre leurs besoins et y répondre à chaque étape afin d'entretenir des relations durables.
Pourquoi l'engagement des clients est-il important ?
Un engagement cohérent et pertinent est susceptible de stimuler les ventes et de réduire les taux de désabonnement. 80 % des clients affirment que l'expérience offerte par le vendeur est aussi importante que le produit lui-même[1].
Le clienteling et l'engagement des clients sont importants pour de nombreuses raisons, dont voici les 3 principales :
L'acquisition de nouveaux clients coûte entre cinq et vingt-cinq fois plus cher que la conservation d'un client existant[2].
Un nombre croissant de consommateurs attendent des marques qu'elles accélèrent l'expérience numérique et proposent une communication omnicanale.
Les clients s'attendent à un engagement personnalisé basé sur leurs comportements antérieurs, et à ce que les retailers anticipent leurs désirs et leurs besoins.
Répondre à ces attentes peut soulever des difficultés aux équipes de vente, mais le faire procure aux marques un avantage concurrentiel dont sont dépourvus les concurrents qui n'ont pas de stratégie d'engagement des clients. L'engagement des clients revêt une importance considérable dans le Retail, car il favorise la fidélité à la marque et fournit des informations précieuses sur les préférences, ce qui permet d'élaborer des stratégies commerciales.
Les avantages de donner la priorité à l'engagement des clients sont les suivants :
Une meilleure satisfaction des clients : L'engagement des clients cultive efficacement la fidélité, ce qui conduit à des niveaux de satisfaction accrus. Cet aspect est important car le marché contemporain du Retail est férocement concurrentiel, les clients explorant volontiers d'autres marques si leurs attentes ne sont pas satisfaites. Malgré la pression exercée pour augmenter les bénéfices, de nombreux retailers risquent de compromettre l'expérience des clients en recourant à des mesures de réduction des coûts telles que des frais gonflés, une diminution de la qualité des produits et une réduction du service à la clientèle.
Augmentation des taux de fidélisation de la clientèle : L'acquisition de nouveaux clients est un projet onéreux. Pour rester compétitives, les marques doivent tirer parti des technologies émergentes et des plateformes de clienteling et fournir des services personnalisés pour rester pertinentes. Les normes de service traditionnelles ne suffisent plus à répondre aux attentes des clients. Il est donc primordial de conserver la confiance des clients et de les fidéliser. Les marques doivent utiliser intelligemment les données disponibles pour améliorer l'expérience des clients, au risque de les perdre au profit de la concurrence.
Quelles sont les phases de l'engagement des clients ?
Il est important de reconnaître que le cycle de l'engagement client ne suit pas toujours une trajectoire linéaire, car les clients peuvent passer d'une phase à l'autre.
Généralement cependant, les associés de vente doivent commencer le processus par ce qui suit :
La sensibilisation : Cette étape initiale se produit lorsque les clients se familiarisent avec un produit, un service ou une marque. L'objectif est de capter l'attention des clients potentiels et de leur présenter vos offres.
L'intérêt : Les clients recherchent activement des informations supplémentaires, explorent les caractéristiques et les avantages offerts par le retailer et le produit, et comparent les offres de différents fournisseurs. Les équipes de vente doivent fournir un contenu convaincant, entreprendre des échanges constructifs et mettre en avant des arguments de vente uniques pour maintenir l'intérêt des clients.
Prise en considération et conversion : Cela signifie le moment où un client potentiel prend une décision d'achat et se transforme en un client qui paie. Les marques doivent garantir un processus d'achat transparent, offrir des incitations et répondre à toute préoccupation ou objection pour faciliter cette conversion.
La fidélisation : On peut sans doute dire que l'une des phases les plus importantes pour établir l'engagement des clients se situe après l'achat, où les associés de vente devraient transformer les clients satisfaits en défenseurs loyaux de la marque qui continuent à la soutenir et à la défendre. L'établissement de relations solides, la mise en œuvre d'un service client exemplaire, la sollicitation d'un retour d'information et l'offre de récompenses peuvent contribuer à favoriser la fidélisation et à motiver les clients à défendre la marque.
Conseils pour un engagement client efficace
Personnaliser le parcours du client dans le Retail : Les vendeurs et les consommateurs reconnaissent l'importance de la personnalisation. Une approche personnalisée améliore non seulement l'expérience du client, mais génère également des recettes, et compte tenu des attentes accrues de l'acheteur moderne, offrir une expérience générique n'est plus acceptable. Employez des stratégies de communication empathiques, en tenant compte de la dépendance accrue des clients à l'égard des plateformes en ligne. Les vendeurs qui mettent l'accent sur la pertinence, la personnalisation et la valeur du contenu dans leur interaction se démarquent au milieu d'une concurrence croissante.
Fournir une assistance multicanal : Développez vos efforts de clienteling sur différents canaux et améliorez les options afin que les clients aient l'impression que leurs besoins sont plus directement satisfaits. Les consommateurs modernes attendent de la flexibilité dans leurs expériences d'achat, notamment un accès à l'assistance via leurs canaux préférés. Qu'il s'agisse de chat en direct, de réseaux sociaux, d'appels téléphoniques, d'e-mails, de visites en magasin ou même de sms, les acheteurs recherchent de l'aide sur les plateformes qui leur conviennent le mieux. Pour optimiser votre stratégie de Retail omnicanale, analysez les interactions des clients sur tous les canaux et adaptez votre approche en conséquence. Le Retail incarne une expérience d'achat instantanée, interactive et immersive qui combine de manière transparente les meilleurs aspects des achats en magasin et en ligne. L'essentiel consiste à offrir aux clients divers moyens de s'engager avec votre marque, en favorisant des interactions plus profondes et plus épanouissantes.
Faites preuve de compréhension et de soutien : Montrez les valeurs de votre marque en faisant preuve d'une attention et d'un soutien sincères à l'égard de vos clients. Les équipes de vente qui réagissent rapidement aux sentiments des clients et s'engagent de manière proactive dans des interactions personnalisées sont considérablement plus susceptibles de convertir des acheteurs transactionnels en acheteurs fidèles.
Améliorez le processus de vente pour les clients : La rationalisation du processus pour les clients, depuis le point d'achat jusqu'au besoin potentiel d'un retour ou d'un échange, présente une opportunité significative pour de nombreux retailers. Offrir un service simple et sans tracas peut constituer une incitation convaincante pour les clients à effectuer des achats dans un premier temps, en démontrant votre engagement à les soutenir tout au long de leur parcours. En outre, les retours représentent une occasion précieuse d'améliorer l'expérience globale du client. Les retailers peuvent analyser les données pour identifier les éventuels points faibles et y remédier efficacement.
Exploitez les données et les insights : Encouragez les clients à partager des informations en leur proposant des incitations telles que des points de fidélité ou des réductions. La collecte de données permet de proposer des offres personnalisées et de renforcer la fidélité des clients. Les principales données à recueillir comprennent les noms, les anniversaires, les intérêts pour les produits et les canaux de communication préférés. Utilisez des rapports et des analyses en temps réel pour suivre le comportement des clients et les performances de la campagne. Fixez-vous des objectifs clairs, analysez le sentiment des clients et adaptez les communications marketing en conséquence. En comprenant le parcours et les préférences des clients, vous pouvez adapter les messages pour stimuler l'engagement et les conversions, et maximiser le RSI.
Il est indispensable pour votre marque de susciter l'engagement des clients et de diffuser des messages efficaces. Les équipes de vente et leur capacité à communiquer et à entrer en contact avec les clients ont un impact significatif sur la fidélité et les performances de ces derniers. Cependant, inciter les clients à s'engager et maintenir leur engagement représente un défi pour de nombreuses entreprises locales. Donner la priorité à l'engagement des clients permet non seulement d'entretenir la fidélité à la marque, mais aussi de doter les retailers d'informations précieuses qui leur permettront de naviguer efficacement dans le paysage en constante évolution du Retail. Les marques doivent se donner les moyens, ainsi qu'à leurs équipes de vente, d'accepter les interactions numériques et d’ajouter une touche humaine à leurs communications pour s'aligner sur les attentes des clients. L'utilisation d'une solution de clienteling omnicanale comme BSPK permet aux équipes de vente d'établir des liens durables précisément lorsque cela est nécessaire, en délivrant le message approprié via le canal adapté. Demandez une démonstration dès aujourd'hui et découvrez comment redéfinir le processus de vente avec BSPK.
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