Lorsque la pandémie a frappé, les magasins ont fermé leurs portes et les consommateurs ont commencé à faire leurs achats en ligne, pensant qu’ils ne se sentiraient peut-être plus jamais en sécurité à l’idée de remettre les pieds dans les magasins physiques.
Au lieu de cela, les consommateurs se précipitent pour faire leurs achats dans les magasins, désireux de sortir et de sociabiliser après avoir été enfermés chez eux pendant la pandémie. Ils sont prêts à revenir en magasin et à interagir avec les marques.
La part du commerce en ligne dans le Retail est en baisse et selon le Mastercard Sending Pulse, les ventes en ligne ont augmenté de 1 % en juin par rapport au même mois de l'année précédente tandis que les ventes en magasin ont augmenté de +12 %. Les ventes numériques représentent toujours une part plus importante des ventes au détail qu’avant la pandémie, mais les données montrent qu’elles diminuent lentement depuis le sommet du printemps 2020.
Le géant du Retail en ligne Amazon a déclaré avoir ajouté trop d'espace d'entrepôt après avoir connu un ralentissement du commerce en ligne. L'entreprise chercherait à libérer au moins 10 millions de mètres carrés d'espace d'entrepôt en sous-louant.
Les retailers en ligne tels que Stitch Fix et Rent the Runway ont du mal à répondre aux besoins et demandes changeants des consommateurs. Les deux services de vêtements en ligne ont annoncé le licenciement de leurs employés, dans un contexte de lente croissance du commerce en ligne. Rent the Runway licenciera 24 % de ses effectifs dans le cadre d'un « plan de restructuration visant à réduire les coûts, à rationaliser sa structure organisationnelle et à accroître l'efficacité opérationnelle ».
Alors que les consommateurs continuent de passer plus de temps en ligne et que notre paysage de Retail continue de changer, les marques devraient réfléchir à la manière de servir les clients de façon personnalisée et pertinente à travers tous les points de contact : en magasin, sur mobile, en ligne, en caisse et en traitement des commandes.
Il ne suffit pas aux marques de proposer des produits et services de haute qualité, elles doivent offrir une expérience client élevée qui non seulement réponde à leurs besoins et désirs, mais qui connecte également avec eux de manière authentique. 70 % des consommateurs déclarent qu’ils sont susceptibles d’acheter exclusivement auprès de marques qui les comprennent ainsi que leurs besoins.
Dans ce marché mondial hyperconnecté, les consommateurs recherchent des expériences d'achat authentiques et personnalisées qui leur permettent de se sentir importants et valorisés, au-delà des produits et services qu'ils achètent.
Alors, comment les marques peuvent-elles créer une expérience fluide pour leurs consommateurs ?
Aujourd'hui, 31 % des retailers déclarent qu'ils ne peuvent pas suivre les consommateurs sur tous les appareils, et 38 % ne peuvent suivre que certains consommateurs de temps en temps. Il est donc difficile pour les retailers de personnaliser l’expérience de leurs clients s’ils ne comprennent pas leurs comportements ou leurs préférences.
Pour répondre aux attentes du consommateur moderne, les marques adoptent des technologies nouvelles et innovantes pour les aider à mieux comprendre leurs clients et à interagir avec eux à tout moment et en tout lieu. Les technologies CRM, les plateformes de clienteling, l'IA/RV et d'autres technologies émergentes modifient le paysage du Retail, et les clients disposent de nouvelles opportunités d'interagir avec leurs marques préférées d'une manière qui n'était pas possible auparavant.
En plaçant les clients au centre de tout et en adoptant une approche humaine de l'engagement client et de la technologie, les besoins des clients sont priorisés et enrichis d'expériences personnalisées qui augmentent leur satisfaction et leur fidélité à la marque.
Les marques à succès d’aujourd’hui savent comment entretenir des relations profondes et durables avec leurs clients grâce à un service client approprié, des recommandations de produits, ainsi que des programmes de fidélité et des incitations via les canaux en ligne et hors ligne.
Avec BSPK et notre réseau mondial de conseillers commerciaux, des relations clients fidèles et individuelles se construisent grâce à la diffusion de messages en temps réel, significatifs et personnalisés sur les bons points de contact.
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