L'utilisation des techniques d'upselling et de cross-selling est l'une des stratégies les plus bénéfiques pour augmenter la valeur moyenne des commandes (le panier moyen) de votre marque et générer des bénéfices. Ces stratégies permettent d'améliorer l'expérience client, d'augmenter les recettes potentielles et d'assurer le succès des ventes à long terme.
Qu'est-ce que l'upselling et le cross-selling ?
Upselling
L’upselling consiste à promouvoir une version supérieure d'un produit que le client possède déjà ou qu'il a l'intention d'acheter. Dans le cadre de l’upselling, plutôt que de suggérer des produits complémentaires, vous proposez une version améliorée ou supérieure de l'article que le client achète déjà . Essentiellement, l’upselling consiste à améliorer l'achat plutôt qu'à l'étendre. Pour les équipes de vente, l’upselling consiste à suggérer des options qui augmenteraient le montant total de l'achat, par le biais de mises à niveau, d'améliorations ou de solutions haut de gamme pour le client.
Cross-selling
La cross-selling consiste à promouvoir des produits ou des services supplémentaires en plus de l'achat principal. En général, ces produits appartiennent à des catégories différentes mais sont conçus pour se compléter. Si votre marque propose des produits ou des services supplémentaires susceptibles d'améliorer l'achat initial d'un client, le cross-selling constitue une occasion lucrative d'accroître les recettes.
Le bundling
Le bundling est une autre méthode de vente très répandue, qui combine des éléments de l’upselling et du cross-selling. Le bundling consiste à emballer le produit principal avec des articles complémentaires et à les proposer ensemble à un prix plus élevé que si chaque article était acheté séparément.
Qu'est-ce que le nombre d'unités par transaction (UPT) ?
Afin de maximiser leur chiffre d'affaires, les retailers utilisent diverses mesures pour identifier les domaines à améliorer et affiner leurs stratégies de vente. L'une d'entre elles est le nombre d'unités par transaction (UPT), qui indique le nombre moyen d'articles achetés par les consommateurs au cours d'une seule transaction.
Les équipes de vente peuvent déterminer le nombre d'unités par transaction en définissant une période donnée - par exemple un jour, une semaine ou un mois - puis en divisant le nombre total d'articles achetés au cours de cette période par le nombre de transactions.La compréhension de cette mesure est essentielle pour affiner les stratégies de vente : un nombre d'unités par transaction plus élevé signifie que les clients achètent plus d'articles lors de chaque transaction, ce qui entraîne généralement une augmentation du chiffre d'affaires de l'entreprise.
Les fluctuations de ce chiffre au fil du temps fournissent des informations précieuses sur l'efficacité des stratégies de vente de la marque. Fortes de ces données, les équipes de vente peuvent adapter leur approche pour inciter les clients à acheter davantage de produits.
Quelles stratégies les équipes de vente peuvent-elles employer pour stimuler l'UPT et améliorer le taux de conversion ?
Organiser des réunions hebdomadaires du personnel axées sur divers aspects de la vente.
Mettre en place un processus de vente clair et complet.
Suivre les performances de vente, en particulier l'UPT, et reconnaître les réalisations exceptionnelles des employés.
Établir des indicateurs de performance et favoriser une culture de responsabilité partagée pour la fidélisation des clients.
Utiliser des enquêtes mystères pour évaluer si les associés pratiquent efficacement l’upselling et le cross-selling après la formation.
En quoi l’upselling et le cross-selling sont-ils bénéfiques pour les équipes de vente ?
Fidélisation de la clientèle
En dehors des achats impulsifs, les clients recherchent souvent des produits pour répondre à des besoins spécifiques. S'ils savent ce qu'ils recherchent, ils ne connaissent pas forcément la sélection ou l'étendue du choix.
Lorsque l’upselling ou le cross-selling est exécuté efficacement,ça aide les clients à découvrir une valeur supérieure à celle qu'ils attendaient. Il en résulte une augmentation du chiffre d'affaires, ce qui favorise la fidélisation des clients et la répétition des achats.
Booster le panier moyen et la valeur à vie
Le cross-selling et l’upselling augmentent souvent la valeur totale et la valeur moyenne des commandes(le panier moyen), générant ainsi des revenus et des bénéfices pour un coût supplémentaire minime.
Selon une étude de Marketing Metric, la probabilité de vendre à un client existant est de 60 à 70 %, contre seulement 5 à 20 % pour les nouveaux prospects. L'utilisation de l’upselling avec les clients existants s'avère être une approche stratégique pour améliorer la valeur à vie. Par conséquent, cette approche permet de réduire les dépenses liées à l'acquisition de nouveaux clients.
Stratégies d’upselling et cross-selling
Le cross-selling et l’upselling peuvent intervenir à différents stades du parcours de l'acheteur. Les équipes de vente devraient utiliser des techniques de clienteling pour dresser la carte du parcours du client et repérer les moments les plus opportuns pour une vente.
Comprendre votre marché cible
Bien que les équipes de vente soient déjà familiarisées avec les buyer personas, il est essentiel d'approfondir les préférences et les comportements de votre public après qu'il ait effectué un achat. Utilisez les données et les commentaires des clients pour établir des profils détaillés et identifier leurs souhaits et leurs besoins. Ces informations vous aideront à identifier les produits les plus adaptés et les plus pertinents pour l’upselling et le cross-selling.
Service à la clientèle
Les interactions avec le service client et une communication cohérente offrent de précieuses possibilités de mettre en œuvre des stratégies de cross-selling et d’upselling. En résolvant efficacement les problèmes des clients et en instaurant un climat de confiance, vous pouvez leur recommander des produits ou des mises à niveau qui répondent à leurs besoins. En outre, les interactions de suivi permettent de renforcer l'engagement et d'identifier les possibilités de cross-selling, ce qui améliore la satisfaction et stimule la croissance.
Tout est question de timing
Choisir le bon moment joue un rôle crucial dans le cross-selling et l’upseling. Il est essentiel d'approcher les clients au moment où ils sont réceptifs aux offres, qu'ils disposent d'un budget et qu'ils expriment un intérêt pour des achats supplémentaires. En comprenant les besoins et les préférences de vos clients, vous pouvez identifier les moments optimaux pour faire des propositions pertinentes, ce qui augmente la probabilité de conversions réussies et maximise le chiffre d'affaires.
Proposer des offres incitatives et des promotions
Les offres incitatives jouent un rôle crucial pour encourager les clients à découvrir des produits supplémentaires ou améliorés. En offrant des récompenses telles que des remises, des codes promotionnels ou des points de fidélité, vous pouvez inciter les clients à effectuer des achats supplémentaires. Ces incitations permettent non seulement d'augmenter les ventes, mais aussi de renforcer la confiance et la fidélité de vos clients, en positionnant votre marque comme une marque qui s'aligne sur leurs intérêts.
Utiliser les données clients et l'analyse des comportements
Il est essentiel de mieux comprendre les besoins et les préférences de vos clients pour réaliser des cross-sellings et des upsellings efficaces. En analysant les données, les informations et le comportement des clients, vous pouvez proposer des recommandations personnalisées qui correspondent à leurs intérêts et à leur historique d'achat. Les suggestions en temps réel basées sur les achats passés peuvent augmenter les ventes de manière significative, l'analyse des données vous permettant d'obtenir des informations précieuses sur la manière de servir au mieux vos clients.
Se concentrer sur la résolution des problèmes
Avant de se lancer dans le cross-selling et l’upselling, les équipes de vente doivent prendre le temps d'évaluer les offres de produits et de comprendre leur position dans le parcours du client. En identifiant les défis communs auxquels sont confrontés vos clients et en faisant preuve d'empathie à leur égard, vous pouvez adapter vos recommandations afin d'offrir des solutions qui répondent à leurs besoins spécifiques. Cette approche garantit que vos efforts de cross-selling et d’upselling sont pertinents et qu'ils apportent une valeur ajoutée à vos clients, augmentant ainsi la probabilité de conversions réussies.
Adopter la technologie du clienteling
La technologie favorise les opportunités d’upselling et de cross-selling. En s'appuyant sur des plateformes de clienteling telles que BSPK, les équipes de vente peuvent fluidifier les interactions avec les clients et identifier les opportunités de cross-selling pertinentes. BSPK fournit des données précieuses aux équipes de vente, permettant des efforts ciblés d’upselling et de cross-selling, parallèlement à une communication omnicanale.
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Encourager votre équipe à faire de l’upselling et du cross-selling
Du point de vue du Retail, il est généralement plus facile de vendre à des clients existants que d'en acquérir de nouveaux. Votre équipe de vente n'a pas besoin de prospecter, de qualifier les clients potentiels ou d'établir une relation à partir de zéro. Les conversations avec les clients actuels nécessitent une compréhension plus approfondie de leurs besoins, de leurs objectifs et de leurs préférences, d'où l'importance d'encourager vos vendeurs à pratiquer le cross-selling et l’upselling. Dotez votre équipe d'une connaissance approfondie des nouveaux produits ou plateformes grâce à des sessions de formation régulières portant sur les fonctionnalités des produits, les cas d'utilisation, le RSI potentiel, les stratégies de positionnement et les profils des clients cibles.
Points importants à prendre en considération
Le cross-selling et l’upselling sont des stratégies couramment employées par de nombreuses équipes de vente. Cependant, si elles ne sont pas exécutées avec soin, ces approches peuvent entraîner l'insatisfaction des clients.
La surcharge décisionnelle : Les équipes de vente doivent veiller à ne pas présenter à leurs clients un éventail écrasant de combinaisons de produits et de choix, car cela peut entraîner une surcharge décisionnelle. Face à un trop grand nombre d'options, les clients peuvent se sentir dépassés et avoir du mal à prendre une décision. Simplifier le processus de cross-selling et proposer des choix ciblés et pertinents peut atténuer la surcharge décisionnelle et augmenter les chances de réussite des opportunités de cross-selling.
Une expérience axée sur la vente : Les efforts d’upseling et de cross-selling trop agressifs ou intrusifs risquent d'aliéner et de frustrer les clients. Les bombarder d'offres excessives ou pousser des produits sans rapport peut créer une perception négative et nuire à leur expérience globale. Les clients préfèrent un parcours fluide et personnalisé, et les arguments de vente incessants peuvent nuire à leur plaisir et éroder leur confiance dans la marque.
BSPK : votre expert en stratégies d’upselling et de cross-selling.
L’upselling et le cross-selling jouent un rôle essentiel dans la stratégie commerciale d'une marque, offrant une multitude d'avantages tels que l'augmentation des ventes, l'amélioration de la fidélisation de la clientèle et le renforcement de la confiance.
BSPK se spécialise dans l'établissement de liens authentiques et personnels entre les vendeurs et les clients. Équipé d'une suite d'outils conçus pour capitaliser sur les opportunités d’upselling et de cross-selling, BSPK permet à votre marque d'augmenter ses marges de profit et de consolider sa base de clients. Contactez-nous dès aujourd'hui pour planifier une démonstration et laissez BSPK propulser votre entreprise vers l'avant ce printemps.