Un client a récemment acheté un sac. Tout s'est bien passé et comme d'habitude, le client a été très satisfait de l'expérience. Le client est généralement satisfait de cette marque, et il est resté avec la marque en raison de l'expérience d'achat agréable.
Puis est venu un appel téléphonique. "Comment ça s'est passé?" ils ont demandé. "Super", a répondu le client, ce qui était attendu. «Veuillez évaluer votre expérience sur une échelle de 1 à 10.» « Huit », a répondu le client. Il était satisfait mais n’était pas émerveillé par l’expérience. « Que pourrions-nous faire pour obtenir un 10 ? » Il a mis fin à l'appel. Maintenant, le client était désormais ennuyé.
Puis l'e-mail est arrivé, puis un SMS. Puis un appel de suivi d'un tiers.
La satisfaction du client baissait sensiblement même lorsque l’interaction initiale s’était parfaitement déroulée.
Malgré les opportunités que les Customer Relationship Management (CRM) peuvent apporter, ils peuvent également présenter certains défis. Dans de nombreux cas, vouloir trop « améliorer » l’expérience client peut avoir l’effet inverse. La transaction était relativement simple et les attentes du client avaient déjà été satisfaites.
Les marques doivent réfléchir attentivement à la manière d’interagir avec leurs clients. Toutes les expériences d'achat ne sont pas d'égale importance et ne nécessitent pas une tonne de commentaires.
Il existe néanmoins de nombreux défis courants dans l’environnement du Retail actuel, tels que le manque de personnalisation, le manque de transparence et le manque de données. Ces défis montrent qu’il existe encore un écart entre les désirs et les attentes des clients et ce que les marques proposent en termes de personnalisation de l’expérience client.
Aujourd’hui, les clients sont inondés de trop d’informations : chatbots, SMS, e-mails, etc., ce qui rend très difficile pour eux de faire confiance et de rester fidèles à la marque.
À l’ère de la transformation numérique, comment les marques peuvent-elles créer une expérience client transparente, personnalisée et engageant le client ?
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