Une carte du parcours client décrit visuellement la manière dont un client évolue à commencer par l'intérêt et la prise de conscience, jusqu’à l'achat et potentiellement le retour. Ce parcours détaille les pensées, les émotions et les actions du client à chaque étape, ainsi que ses objectifs à court et à long terme. La modélisation du parcours client est un outil puissant pour ceux qui souhaitent améliorer leurs stratégies omnicanales.
Pensez-y comme à une histoire : les chapitres de votre histoire peuvent inclure le lèche-vitrine d'un client, sa recherche en ligne d'un produit, son expérience en magasin, son processus d'évaluation et la promotion de votre entreprise auprès d'autres acheteurs potentiels. Amener un client à s'engager dans un achat peut s'avérer délicat, et il est important d'être conscient de la complexité du parcours client et de l'importance de comprendre et d'optimiser chaque point de contact. Même lorsque les entreprises ont l'impression de comprendre leur base client, le parcours qui mène de la prise de conscience à l'achat reste imprévisible. Cependant, la modélisation du parcours client peut fournir des informations cruciales et aider les entreprises à optimiser leur clientèle à chaque étape.
Comprendre le parcours client
Le parcours client est la suite d'interactions qu'un client a avec une marque, un produit ou une entreprise lorsqu'il prend une décision d'achat. Contrairement au parcours de l'acheteur, qui se réfère au processus global d'achat, le parcours du client se concentre sur l'expérience de l'acheteur avec un Retailer. Il comprend différents points de contact où les clients interagissent avec la marque, chacun constituant une étape potentielle sur le chemin de l'achat.
Qu'est-ce qu'une carte de parcours client ?
Imaginez que vous disposiez d'une feuille de route indiquant exactement comment vos clients interagissent avec votre équipe de vente, depuis le premier point de contact jusqu'à l'achat final et au-delà. Une carte du parcours client est précisément cela : une représentation visuelle de l'expérience du client avec une entreprise. Elle permet non seulement de connaître les besoins des clients potentiels à chaque étape, mais aussi de mettre en évidence les facteurs qui les motivent ou les empêchent de progresser. Cet outil précieux peut être utilisé pour améliorer l'expérience client, augmenter les conversions et favoriser la fidélisation.
En règle générale, le parcours du client comprend cinq phases clés :
1. Prise de conscience : Reconnaissance d'un problème, d'un désir ou d'un besoin.
2. Considération : Rechercher des solutions pour répondre au besoin.
3. L'achat : Prendre une décision et effectuer la transaction.
4. Le post-achat : Communication de suivi, réception d'offres supplémentaires, résolution des problèmes et accès au service client.
5. Fidélité : Atteindre un niveau de satisfaction élevé conduisant à la fidélité du client ou à la défense de ses intérêts, c'est-à-dire à la promotion enthousiaste de la marque auprès d'autres personnes.
Évaluez le niveau de service que vous offrez à chaque point de contact - en magasin, sur votre site, par le biais de cartes de visite, d'e-mails de suivi, etc. - et réfléchissez à ce que ressent votre client à chaque étape.
Pourquoi la modélisation du parcours client est essentielle?
Si le parcours du client peut sembler simple - les clients découvrent un produit, l'apprécient et l'achètent - la réalité est bien plus complexe. Le parcours commence souvent bien avant que les clients ne se rendent compte qu'ils ont besoin d'un produit et se poursuit par un processus complexe de prise de conscience, de réflexion et de décision. Ils sont influencés par divers facteurs externes, tels que les publicités et les avis des concurrents, et interagissent avec l'entreprise par le biais de multiples points de contact, tels que les visites de sites web, les médias sociaux et les interactions avec le service client.
Il est essentiel de comprendre ce parcours, car il permet aux équipes de vente de voir le monde à travers les yeux de leurs clients. En dressant la carte de ce parcours, les marques peuvent identifier les points où les clients sont ravis et créent des souvenirs précieux, ainsi que les points où ils rencontrent des difficultés. Ce processus permet de créer une expérience plus fluide et plus satisfaisante qui répond aux besoins et aux attentes des clients à chaque étape.
Les avantages de la modélisation du parcours client
La modélisation du parcours client offre de nombreux avantages. Elle aide les entreprises à se recentrer dans une perspective d’inbound marketing, en créant un contenu utile qui attire naturellement les clients plutôt que de les interrompre avec des tactiques outbound. Elle permet également aux entreprises de créer des personas clients plus précis, garantissant que les efforts marketing sont dirigés vers des audiences réellement intéressées. En outre, elle permet un service client proactif, en anticipant et en traitant les questions potentielles avant qu'elles ne deviennent des problèmes, ce qui peut améliorer considérablement la rétention et la fidélisation des clients.
En comprenant chaque étape du parcours client, les entreprises peuvent réduire les frictions, résoudre rapidement les problèmes et rendre le parcours aussi agréable que possible. Cette approche permet non seulement d'améliorer la satisfaction des clients, mais aussi de renforcer la capacité de l'entreprise à fournir des solutions sur mesure, ce qui se traduit par une augmentation de la fidélité et de l'intérêt des clients.
Les étapes du parcours client
La prise de conscience : C'est à ce stade que les clients réalisent qu'ils ont un besoin et commencent à chercher des moyens de le satisfaire. Les marques doivent se forcer de fournir un contenu éducatif qui aide les clients à comprendre comment la marque peut leur apporter exactement ce dont ils ont besoin (parfois avant même qu'ils s'en rendent compte).
Considération : À ce stade, les clients ont identifié ce qu'ils souhaitent et comparent différentes solutions. Les marques doivent proposer un contenu qui aide les clients à évaluer les options qui s'offrent à eux et à choisir la solution la mieux adaptée à leurs besoins.
La décision : Les clients sont prêts à passer à l'acte d'achat. À ce stade, l'accent doit être mis sur la fluidité et la simplicité du processus d'achat, en proposant des offres alléchantes et en soulignant l'importance d'établir une relation entre la marque et le client.
La fidélisation : Après l'achat, l'objectif est de maintenir l'engagement et la satisfaction des clients. Il est essentiel d'offrir un excellent service client et un soutien continu pour éviter les désabonnements. Les clients qui se sentent considérés et reconnus en tant qu'individus seront beaucoup plus enclins à revenir vers une marque.
La fidélité : Au cours de cette dernière étape, les clients continuent non seulement à utiliser le produit, mais deviennent également des défenseurs de la marque, qu'ils recommandent autour d’eux. Pour favoriser la fidélisation, il est essentiel de garantir une expérience client fantastique de bout en bout.
Création d'une carte du parcours client
La création d'une carte du parcours client comporte plusieurs étapes. Commencez par fixer des objectifs clairs pour la carte. Déterminez ce que vous voulez atteindre et à qui s'adresse la carte.
Ensuite, établissez le profil de vos personas et définissez leurs objectifs. Effectuez des recherches au moyen d'enquêtes, d'entretiens et d'analyses de données pour comprendre les besoins et les comportements de vos clients.
Mettez en évidence vos consommateurs cibles et concentrez-vous sur le parcours client le plus courant. Dressez la liste de tous les points de contact où les clients interagissent avec votre marque. Cela inclut les visites sur le site web, l'engagement sur les médias sociaux, les interactions avec le service client, etc. Déterminez les ressources dont vous disposez et identifiez les lacunes à combler.
Pour garantir l'exactitude des données, les équipes de vente devraient suivre elles-mêmes le parcours du client. Parcourez le processus comme le ferait un client et notez les points qui pourraient gêner le consommateur, ou s'il y a quelque chose en particulier qui l'attire. Analysez les résultats pour identifier les possibilités d'amélioration et mettez votre carte à jour régulièrement pour refléter les changements de comportement des clients et les conditions du marché.
Conception d'une carte du parcours client efficace
Une carte du parcours client efficace doit avoir une présentation et une hiérarchie claires. Utilisez des titres et des puces pour organiser les informations de manière logique et faciliter la navigation. Les équipes de vente peuvent incorporer des icônes, des symboles et des couleurs pour mettre en évidence les points de contact et les émotions clés. Évitez le désordre en conservant un espace blanc suffisant, afin que la carte soit facile à lire et à comprendre.
La cohérence est essentielle. Utilisez une famille de polices, une palette de couleurs et des éléments de conception cohérents tout au long de la carte. Cela permet non seulement de rendre la carte visuellement attrayante, mais aussi de renforcer l'identité de votre marque.
Types de cartes de parcours client
Il existe plusieurs types de cartes de parcours client, chacune ayant un objectif différent. Les cartes représentant l'état actuel visualisent les actions, les pensées et les émotions des clients. Les cartes de la vie quotidienne donnent une vision plus large des activités quotidiennes des clients, en mettant en évidence leurs points faibles et leurs besoins. Les cartes de l'état futur envisagent les interactions futures des clients sur la base des données actuelles, en fixant des objectifs stratégiques clairs. Les cartes des services combinent les interactions des clients avec les processus et les ressources internes qui les soutiennent, ce qui permet d'identifier les causes profondes des problèmes et les domaines à améliorer.
Bonnes pratiques pour la modélisation du parcours client
Pour créer une carte du parcours client efficace, fixez un objectif clair pour la carte et veillez à ce qu'elle corresponde aux objectifs de votre entreprise. Sondez les clients pour obtenir des informations précises sur leur expérience et consultez les représentants du service client pour comprendre les points faibles les plus courants. Créez des cartes spécifiques aux personas pour répondre aux différents types de clients et mettez à jour les cartes régulièrement pour refléter les changements sur le marché et le comportement des clients.
Le clienteling et la modélisation du parcours client
Si la modélisation des parcours client constitue un plan précieux, la mise en œuvre de ces plans s'avère souvent plus difficile dans la pratique. Heureusement, des plateformes de clienteling efficaces comme BSPK offrent une aide cruciale aux équipes de vente qui cherchent à redéfinir le parcours du client.
Le clienteling, ou la vente basée sur les relations, est une stratégie essentielle pour les retailers qui cherchent à convertir des acheteurs potentiels en clients fidèles et durables. BSPK facilite ce processus en dotant les équipes de vente d'outils permettant de planifier les suivis des clients, de créer des listes de souhaits personnalisées et d'initier une communication directe par texto, tout en sollicitant un retour d'information par le biais de demandes d'évaluation. L'établissement de ces relations à long terme avec les clients est crucial pour le succès de la marque et peut être le facteur clé de différenciation pour stimuler les ventes.
Cette plateforme s'avère être un atout inestimable pour propulser les clients vers la phase de fidélisation du parcours client.
La modélisation du parcours client est un outil puissant pour comprendre et optimiser l'expérience client. En visualisant le parcours, les entreprises peuvent identifier les points faibles, rationaliser les interactions et améliorer la satisfaction générale. La mise à jour régulière de la carte permet de s'assurer qu'elle reste pertinente et efficace, ce qui aide les entreprises à rester en phase avec l'évolution des besoins et des attentes de leurs clients. Grâce à une carte du parcours client bien conçue, les entreprises peuvent transformer les frustrations potentielles en expériences agréables, ce qui favorise la fidélité et l'engagement.
Quel que soit le parcours du client, la clé du succès consiste à fournir à vos collaborateurs les outils nécessaires pour être de meilleurs influenceurs à chaque étape. Il s'agit notamment de leur permettre d'être omniprésents sur le plus grand nombre de canaux possible et de les équiper de la technologie nécessaire. Ce faisant, vous pouvez créer une expérience plus satisfaisante pour vos collaborateurs et vos clients. Après tout, le parcours du client est votre destination finale.
Exploiter les capacités d'une plateforme de clienteling comme BSPK permet aux retailers de naviguer efficacement à chaque étape du parcours client. Planifiez une démonstration dès aujourd'hui pour découvrir comment nous pouvons renforcer votre équipe de vente et tirer parti des opportunités offertes par la modélisation de votre parcours client.
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