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Qu’est-ce que le Customer Experience Management et pourquoi est-elle importante ?

Quelle est la différence entre CEM et CRM ?


La Customer Experience Management (CEM) est un système de stratégies de marketing et de Retail axé sur l'expérience client, l'engagement et la satisfaction. Souvent confondu avec le Customer Relationship Management (CRM), le CEM se différencie car il prend un cran au-dessus en gérant la relation client avec une approche humaine encore plus centrée client.

Le CEM est une approche de la relation client qui va au-delà des technologies, des applications et des systèmes back-end que les marques adoptent pour soutenir le consommateur omnicanal. Alors que le CRM se concentre sur les processus internes d'une entreprise pour gérer les relations clients, un CEM réussi se concentre sur la connexion et la personnalisation du parcours client et permet une expérience client fluide de bout en bout, intégrée via n'importe quel canal, à n'importe quelle échelle, en temps réel.


En termes d'intégration, le CRM vous fournit des informations quantitatives en s'appuyant sur l'analyse de données impersonnelles et en examinant les consommateurs d'un point de vue statistiques et données. Il se concentre sur les aspects opérationnels de l’entreprise et améliore le service client via différents canaux tels que les chatbots en direct. Le CEM se distingue par le fait qu'il s'agit à la fois d'un ensemble de technologies et d'outils dans lesquels les données ne sont pas cloisonnées entre les canaux.


Le CEM vous permet d'offrir une véritable expérience client multicanale en fournissant non seulement des informations quantitatives, mais également des informations qualitatives qui vous permettent de comprendre les besoins des clients à un niveau plus approfondi. Les données unifiées tout au long du parcours client vous permettent de rencontrer les clients là où ils se trouvent et d'accéder à leurs besoins en temps voulu, garantissant ainsi une expérience connectée et engageante.


Pourquoi la gestion de l’expérience client est-elle importante ?


En plaçant vos clients au centre de tout et en adoptant une approche humaine de l'engagement client et de la technologie, vous donnez la priorité aux besoins de vos clients avec des expériences personnalisées riches qui augmentent leur satisfaction et leur fidélité à la marque.


Investir dans de nouveaux clients coûte entre 5 et 25 fois plus cher que fidéliser les clients existants. Dans cet environnement commercial hyperconnecté et mondialisé, les clients recherchent des expériences authentiques et exclusives qui leur permettent de se sentir importants et valorisés, au-delà des produits et services qu'ils reçoivent. Un CEM vous aide à mieux comprendre les besoins et les préférences des clients sur tous les points de contact et permet des informations plus détaillées pour fournir les expériences personnalisées souhaitées par les clients et qui génèrent des conversions.


Les marques à succès d’aujourd’hui savent comment entretenir des relations profondes et durables avec les clients grâce à un service client approprié, des recommandations de produits ainsi que des programmes et incitations de fidélisation.


Avec BSPK et notre réseau mondial de conseillers commerciaux, vous pouvez mieux interagir avec vos clients et établir des relations et une fidélité durables en diffusant des messages en temps réel, significatifs et personnalisés sur les bons points de contact et au bon moment.


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