L’expérience en magasin a offert aux clients la possibilité de bénéficier d’un service client impeccable, guidé par des vendeurs experts. À l’heure où le Retail est façonné par la sphère numérique, il est essentiel de comprendre comment les marques et les vendeurs peuvent continuer à améliorer le parcours de vente.
Traditionnellement, le rôle du vendeur est renforcé par la compréhension du style de son client, la formulation de recommandations et la vente incitative de marchandises. Ces fonctionnalités doivent collectivement offrir une expérience de vente inégalée au client. Alors que le Retail est en transition vers le monde numérique, la demande et les attentes sont plus élevées que jamais. Le comportement des consommateurs s’aligne de plus en plus sur l’expérience en ligne, et il est nécessaire que les vendeurs et les marques s’adaptent aux besoins du consommateur.
Pour exploiter l’expérience numérique à leur avantage, les vendeurs doivent être disponibles sur plusieurs plateformes de communication avec les clients. Les marques ont la possibilité de mobiliser leurs conseillers commerciaux pour communiquer avec les clients en ligne et maintenir un canal de communication ouvert entre le client et la marque. Grâce à cela, les conseillers peuvent recommander des articles qu'ils savent adaptés aux intérêts de leurs clients, leur envoyer des vidéos de produits, donner des recommandations personnalisées et proposer des rendez-vous en ligne de n'importe où et à tout moment. Cela offre au client une expérience directe du produit, un aspect du shopping en ligne qui est souvent exclu. La communication directe avec le client donne également au conseiller commercial la possibilité de vendre et de recommander différents produits pouvant personnaliser l'expérience de vente, établissant ainsi une relation avec le client.
Les équipes commerciales numériques peuvent relever activement les défis auxquels sont confrontés les consommateurs en ligne d'aujourd'hui et organiser le parcours de vente jusqu'à l'individu, en créant une correspondance qui remplace l'expérience en magasin. La conversion des ventes, les interactions ouvertes avec le consommateur et l'établissement de relations confiantes et efficaces sont autant d'éléments qui mettent en évidence l'expérience sur mesure que les clients commencent à attendre de la part des retailers de grande qualité. Offrir une expérience unique est ce qui distingue les marques et est une technique utilisée par les conseillers commerciaux qui souhaitent offrir à leurs clients quelque chose qui n'est pas seulement basé sur le produit, mais aussi sur l'expérience. Les acheteurs de produits haut de gamme attendent des conseillers commerciaux compétents, ce que l’on ne trouve pas souvent en ligne. Si les marques parviennent à résoudre ce problème en proposant une expérience en ligne et en donnant à leurs conseillers commerciaux les outils nécessaires pour réussir, elles seront en mesure d'offrir une expérience de vente compétitive et réussie.
« La vente transactionnelle constitue une menace pour l’acquisition et la fidélisation des clients » - Martin Shanker, Luxury Daily
Établir des relations authentiques en ligne avec les clients permet aux vendeurs de rester pertinents à l'ère numérique. Alors que la mentalité des consommateurs évolue vers les médias de masse, les marques doivent exploiter tous les canaux pour fidéliser leurs clients et rester compétitives. La tenue d'une base de données clients et une approche rationalisée de la communication avec les clients, grâce à laquelle les vendeurs peuvent offrir des conseils personnels et sur mesure, aideront les entreprises à entretenir des relations authentiques avec leurs clients. Ce sont les compétences relationnelles qui établissent des rapports durables avec les clients, et non la technologie. Les conseillers commerciaux peuvent tirer parti de l’utilisation d’applications pour améliorer l’expérience de leurs clients en matière de e-commerce, mais doivent rester conscients de l’importance de l’élément humain dans le parcours de vente. Un flux continu et fiable de communication et de conversations fidélise les clients et profite à toutes les personnes impliquées.
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