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Les chatbots sont-ils la réponse à vos problèmes de service client ?

En mettant de plus en plus l’accent sur l’expérience client, les marques donnent la priorité aux stratégies centrées sur le client et axées sur la création d’expériences positives pour les clients. Les consommateurs exigent un service 24 heures sur 24 pour une assistance dans tous les domaines. Pour cette raison, les chatbots gagnent en popularité et selon Salesforce, 23 % des organisations de service client utilisent déjà des chatbots IA sous une forme ou une autre.


Pourtant, malgré leurs efforts pour répondre aux besoins des clients, 54 % des clients déclarent que les marques doivent transformer la manière dont elles interagissent avec eux. Il existe encore un énorme écart entre les technologies existantes et les attentes des clients.


On s'attend à ce que les clients soient traités comme des personnes plutôt que des personas généraux et, comme dans le cas des amitiés, les relations avec les clients se forment lorsqu'ils se sentent compris et que leurs besoins sont satisfaits et pris en considération


Si un ami ignore un appel, un SMS ou un e-mail, cela ne signifie probablement pas une bonne chose pour l'amitié en général. La même dynamique s’applique aux clients d’aujourd’hui qui vivent dans un monde numérique toujours actif où il y a toujours une réponse à portée de main. Lorsque le client a l’impression que ses besoins ne sont pas satisfaits, après de multiples interactions, les relations s’affaiblissent et il ne considérera plus votre marque.

Chaque client est unique et il est important d’interagir avec les clients tels qu’ils sont. En tant que marque, il est important de s'engager et d'interagir avec les clients à tous les points de contact de leur parcours qui est inculqué de confiance et de valeurs honnêtes. Se concentrer sur ces principes clés peut aider les marques à développer de précieuses relations clients individuelles.


Les parcours clients d’aujourd’hui sont complexes et fragmentés entre les points de contact. Les clients exigent une variété de canaux pour communiquer avec les marques et s'attendent à ce qu'ils soient disponibles à tout moment et en tout lieu. 59 % des clients préfèrent toujours communiquer avec les marques en personne.


Chez BSPK, nous aidons les marques à favoriser de bonnes relations clients et un engagement tout au long de parcours non linéaires en gardant les expériences des clients connectées, ce qui signifie que les préférences des clients sont toujours connues à travers les points de contact.


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