Les marques de luxe cherchent à repenser la manière de renouer avec leurs clients afin de maintenir leur haut niveau en matière d’expérience personnalisée et de premier ordre dans ce paysage commercial moderne. Alors que nos mondes physique et numérique continuent de se mélanger, les consommateurs ont plus que jamais envie d’expériences authentiques et exclusives au-delà des produits et services qu’ils achètent.
La Définition du Luxe est entrain de Changer
La définition du luxe s’élargit avec l’évolution du comportement des consommateurs. Pour les consommateurs modernes, la nouvelle définition du luxe s’articule autour de valeurs de responsabilité, de consommation consciente et de durabilité par rapport à la définition traditionnelle du luxe, qui signifie généralement le produit ou l’expérience de la plus haute qualité, le plus cher ou le plus connu.
«C'était exactement comme annoncé et ce fut une expérience charmante et personnalisée », déclare Vandana Radhakrishnan, experte en matière de capital-investissement et de Retail chez Bain. «Pour moi, c'était du luxe. C'était une expérience intime. Elle savait qui j’étais et ce dont j’avais besoin, et m’a fait entrer et sortir d’une manière qui correspondait exactement à ce que je voulais.»
Le partenaire de Bain & Company avait commandé des lunettes Warby Parker en ligne et avait été impressionné par l'influence des vendeurs sur place et par l'adoption de la technologie. Chaque vendeur disposait d'un iPad qui pouvait facilement suivre les achats en ligne.
Lorsque Radhakrishnan est arrivée au magasin, une vendeuse a consulté sa commande sur son iPad, lui a dit que l'ajustement de ses lunettes prendrait environ 5 minutes et lui a suggéré un bon café à déguster pendant son attente.
Radhakrishnan ajoute qu’elle ne s’attendait pas à une expérience « même proche de celle-là » dans un magasin de marque haut de gamme traditionnel.
Le luxe dépasse aujourd’hui les catégories prédéterminées et objectives. Le luxe est défini par le consommateur et son expérience compte avant tout.
“Il est important de noter que, quelle que soit la génération, l’expérience compte plus que tout », déclare Milton Pedraza, PDG du Luxury Institute. "Le produit doit être bon, mais l'expérience doit être formidable." Le luxe aujourd'hui « doit créer un lien émotionnel et faire en sorte que les gens se sentent vraiment spéciaux », explique Pedraza.
La personnalisation est la clé
Ces dernières années, il y a eu un changement de paradigme dans ce que les clients attendent de leur expérience de shopping et de clienteling de luxe. Même si les consommateurs apprécient toujours les concepts traditionnels du luxe, ils le font dans la perspective d’un nouvel ensemble d’aspirations et de modes de vie qui donnent la priorité aux expériences qui leur sont exclusives. Les clients veulent des expériences d'achat qui leur font gagner du temps, proposent des solutions adaptées à leurs besoins spécifiques et bénéficient de l'engagement des personnes en qui ils ont confiance.
Dans ce marché hyperconnecté et mondial, il ne suffit pas aux marques de proposer des produits et services de haute qualité, elles doivent également offrir une expérience client élevée qui réponde à leurs besoins et désirs, et se connecte avec eux de manière authentique et émotionnelle.
Alors que les consommateurs continuent de passer plus de temps en ligne et que notre paysage de Retail continue de changer, les marques devraient réfléchir à la manière de servir les clients de manière personnalisée et pertinente à travers tous les points de contact en magasin.
Comment bâtir des relations durables avec les clients
L'industrie du luxe a établi une norme en matière de clienteling en magasin et, à mesure que nos mondes physique et numérique continuent de se mélanger, les marques de luxe recherchent des moyens de tirer parti des nouvelles technologies pour améliorer leurs services et l'expérience client.
Grâce aux plateformes de clienteling numérique, les associés en magasin ont la possibilité d'interagir et de dialoguer avec les clients sur tous les canaux en ligne et hors ligne et de créer des expériences client individuelles entièrement personnalisées. Ils ont une visibilité sur l'historique d'achat et les préférences de leurs clients, et ils peuvent contacter directement leurs clients via un chat en direct ou par SMS pour les informer des offres exclusives, des nouveaux produits et des réapprovisionnements qui pourraient les intéresser.
« Avoir un vendeur ou un styliste personnel permet non seulement de tenir les clients au courant des promotions à venir, des baisses de produits et des réapprovisionnements, mais également les aide à répondre à leurs besoins spécifiques et à leurs intérêts particuliers d’une manière qui manque au shopping décontracté – de la création de garde-robe aux achats marquants pour la famille et les amis.
Dans le paysage commercial moderne d’aujourd’hui, les marques de luxe sont mises au défi de repenser la manière d’interagir avec leurs acheteurs natifs du numérique. Pour de bonnes raisons, les marques de luxe ont mis du temps à adopter l'e-commerce, craignant que cela n’affecte leur perception de la marque de luxe. Grâce au clienteling numérique, les marques de luxe peuvent faire évoluer numériquement leur expérience en magasin et préserver leur histoire et leur réputation.
« La relation établie grâce au clienteling rend le shopping accessible, divertissant et pratique. Un excellent service client se transforme en une excellente expérience client qui transforme un premier acheteur en un client à vie », explique Suzanne Tran, stratège en communications dans le domaine du Retail chez Heyday.
Grâce à BSPK et à notre réseau mondial de conseillers commerciaux, les marques peuvent mieux interagir avec leurs clients et établir des relations et une fidélisation durables en délivrant des messages en temps réel, significatifs et personnalisés sur les bons points de contact et au bon moment. Plus que simplement vendre une marque, notre réseau très convoité de conseillers commerciaux indépendants offre des expériences personnalisées de haut niveau avec des histoires au-delà des produits et services qu'ils vendent.
Nous avons identifié 3 domaines clés qui, selon nous, devraient constituer la base de relations clients individuelles réussies :
1. Tirez parti de la puissance du storytelling pour établir une connexion émotionnelle
Entrez dans n’importe quel magasin haut de gamme ou de luxe et l’associé du magasin pourra vous raconter l’histoire de la marque et de la gamme de produits, et vous donner des recommandations personnalisées en fonction de vos besoins et préférences. Les conseillers commerciaux les plus performants sont des experts dans leur domaine, leur secteur d’activité et leur concurrence, et savent comment entretenir des relations clients fidèles et individuelles qui se développent au fil du temps. En permettant à vos vendeurs de mener des conversations individuelles en ligne et hors ligne, n'importe où et à tout moment, ils ont la possibilité de tirer parti du storytelling pour interagir avec les clients et mieux répondre à leurs besoins.
2. Connectez-vous en ligne et hors ligne en toute transparence
Dans un monde où l’expérience d’achat du client repose principalement sur le fait d’être en ligne, il est impératif que les marques proposent une expérience de Retail omnicanale, connectée et répondant aux besoins de leurs clients. Un élément clé d’une stratégie de Retail omnicanal réussie consiste à rencontrer les clients là où ils se trouvent et à leur fournir des recommandations utiles et opportunes qui les aident à se sentir plus en confiance lors de leurs achats. Alors que les marques cherchent à suivre le rythme de l’évolution du numérique et du Retail, elles doivent commencer à tirer parti de leurs conseillers commerciaux et de leurs technologies pour garantir une expérience client connectée et engageante.
3. Mettez l’accent sur l’exclusivité
Dans un monde axé sur le numérique, les marques doivent recréer le sentiment d’exclusivité en ligne en exploitant le pouvoir des émotions dans l’expérience. De nombreux facteurs clés qui distinguent les expériences de shopping de luxe sont les éditions limitées, les collections exclusives, les notifications de disponibilité des nouveaux stocks, les recommandations personnalisées et bien d'autres encore.
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