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La reconstruction du Retail: l’expérience en magasin peut-elle être reproduite en ligne?

La façon dont nous achetons a considérablement changé au cours de la dernière décennie. L’essor du

e-commerce a été accéléré par la pandémie et nous assistons à un changement considérable dans le comportement des consommateurs. Cela constitue un défi pour de nombreuses marques de Retail, en particulier celles qui ont investi du temps, des actifs et des ressources dans la création et le perfectionnement de l'expérience client en magasin. Les magasins physiques ont toujours leur propre attrait, mais il est indéniable que l'e-commerce est la force dominante dans le paysage du Retail. Il peut être difficile de traduire le parcours de vente en magasin sur plusieurs canaux, et les marques ont dû s'engager dans de nouvelles stratégies omnicanales pour cibler les consommateurs et fidéliser leur activité. Offrir une expérience cohérente et axée sur le client sur toutes les plateformes est essentiel pour que les entreprises réussissent à l'avenir.

« De nombreuses entreprises ayant auparavant une forte empreinte physique ont dû réorienter leurs stratégies marketing pour donner la priorité aux canaux numériques ». - Andrea Giacomini

Les vendeurs jouent un rôle essentiel dans le parcours d'achat du client : ils peuvent créer une expérience personnalisée qui offre aux acheteurs un service d'une excellente qualité. L'associé aide à tenir les clients informés des informations pertinentes, à fournir des recommandations et à être au courant des promotions et des offres. La numérisation de l’expérience d’achat exige que ce niveau de service client soit converti sur différentes plateformes. Les marques doivent trouver un moyen d'utiliser les services fournis en magasin et de les appliquer via les canaux en ligne. Ajouter la personnalisation à l'e-commerce via la conservation des données et le suivi des comportements des clients peut aider les marques à améliorer l'expérience en ligne, mais est-ce suffisant pour remplacer l'élément humain que les vendeurs peuvent offrir ?


Les marques doivent être en mesure de fournir un service client de premier ordre, ce qui peut être difficile à gérer dans le domaine numérique. Les consommateurs attendent le même niveau d’attention et de détails qu’ils reçoivent en magasin. Le commerce conversationnel offre une solution aux obstacles en ligne. Il peut être considéré comme l’intersection de la technologie, du Retail et du service client, « offrant commodité, personnalisation et aide à la décision ». Il permet au consommateur d'interagir à la fois avec des représentants humains et avec l'IA sur diverses plateformes de messagerie et réseaux sociaux, tels que WhatsApp, Messenger et Instagram, le tout à sa convenance. Cela permet une conversation entre le client et le représentant de la marque, ce qui peut finalement faciliter les ventes et dépasser les attentes des consommateurs.


L’application du Retail omnicanal peut également aider les marques à répondre aux besoins des consommateurs et à mélanger les facettes physiques et personnelles du Retail. En effet, l'utilisation de différents canaux comme méthode pour contacter les clients, proposer des promotions pertinentes et permettre des ventes a le potentiel de fournir une approche encore plus complète du service client par rapport à celle d'un magasin physique. Le comportement et la demande des consommateurs varient en fonction d'une multitude de facteurs, et l'omnicanal permet aux marques de répondre à ces besoins et d'y répondre de manière flexible. Il offre également aux retailers la possibilité de tester de nouvelles stratégies qui intéresseront les clients. Même si l’importance des magasins physiques ne peut être sous-estimée, il est clair qu’avec la bonne approche et l’adoption de techniques en magasin, les retailers en ligne ont la possibilité d’offrir aux acheteurs une expérience d’achat personnalisée et transparente.

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