Une nouvelle génération d'acheteurs occupe le devant de la scène - et les équipes de vente ont pour mission de transformer les défis en opportunités et de créer une approche dynamique de l'engagement des clients. La génération Z inaugure une nouvelle ère de comportement des consommateurs et, avec un fort penchant pour les marques de luxe, respectueuses de l'environnement et socialement responsables, elle dispose d'un pouvoir d'achat et d'un élan considérables au sein du secteur. Cette génération, née entre 1996 et 2010, monte rapidement en grade avec des dépenses annuelles croissantes de 143 milliards de dollars. En entrant dans l'âge adulte, cette génération commence à disposer d'un revenu disponible et les retailers sont soumis à une pression accrue pour satisfaire leurs désirs d'achat.
Le clienteling est une approche fondamentale pour les équipes de vente qui souhaitent s'adapter avec succès à la nouvelle génération de consommateurs et affiner leur stratégie. La génération Z est la plus technophile des consommateurs actuels, y compris les baby-boomers et la génération X, et ses comportements d'achat sont radicalement différents. Ils ont établi une nouvelle référence pour ce qu'ils attendent des services en magasin et en ligne. Les marques qui souhaitent s'assurer leur fidélité doivent adopter des techniques et des technologies de clienteling qui trouvent un écho auprès de ce public. Afin d'engager et de satisfaire efficacement les acheteurs de la génération Z, les équipes de vente doivent connaître les besoins et les préférences uniques de cette génération dynamique.
À propos d'une génération
La génération Z est née dans un monde numérique, où les progrès technologiques ont marqué tous les aspects de leur vie. Ce groupe privilégie souvent la commodité, la personnalisation et les expériences transparentes sur différents canaux. Pour que les retailers s'attirent les faveurs de cette génération, l'adoption de solutions numériques est la seule option possible s'ils veulent satisfaire ce groupe de consommateurs et leurs attentes uniques en matière d'expériences de Retail. Ils doivent offrir une intégration transparente entre leurs expériences d'achat en ligne et hors ligne. Les membres de la génération Z passent avec fluidité de la sphère numérique à la sphère physique et s'attendent à ce que leur parcours d'achat se déroule de la même manière.
Pour répondre à leurs attentes, les commerçants doivent leur proposer des expériences personnalisées qui répondent à leurs préférences, sans pour autant créer une relation transactionnelle. Ils attendent des retailers qu'ils proposent des applications mobiles, des achats en ligne et des recommandations personnalisées basées sur leur historique de navigation et d'achat. En outre, ils privilégient la commodité et l'efficacité dans leurs expériences d'achat, ce qui a conduit à l'essor de services tels que la livraison le jour même et la collecte sélective.
Ils exigent des interactions authentiques et l'intégration transparente de la technologie dans leur parcours d'achat. Pour les retailers, capter le cœur (et l'attention) des acheteurs de la génération Z nécessite de rester à la pointe de la technologie. Les applications d'achat mobile et le conversational commerce ne sont que quelques exemples des techniques d'engagement des clients qui trouvent un écho auprès de cette génération. Ils accordent une grande importance à l'opinion des autres, qu'il s'agisse d'avis, de recommandations personnelles, de l'approbation d'influenceurs, de contenu généré par les utilisateurs ou de l'influence de leurs pairs. Pour eux, le shopping ne se résume pas à l'acquisition de produits ; il s'agit de trouver des symboles, des marqueurs d'appartenance et des expériences uniques. En somme, ils recherchent le luxe. La génération Z accorde de l'importance à la transparence et à la durabilité, et il est donc essentiel que les retailers communiquent sur leurs pratiques et leur engagement à offrir un parcours de vente éthique, responsable et personnalisé. Plus que tout, ce marché recherche des interactions engageantes et gratifiantes avec les marques qui intègrent un élément humain, ce qui nécessite des expériences axées sur la valeur conçues pour être inoubliable.
Pour les équipes de vente, offrir des expériences uniques et des éléments interactifs sera essentiel pour capter l'attention et la fidélité de la génération Z. Les écrans interactifs, l'intégration mobile et les environnements immersifs en magasin sont des éléments essentiels pour créer des expériences d'achat mémorables pour cette génération familiarisée avec le numérique. Le shopping omnicanal n'est pas seulement une préférence pour la génération Z, c'est une attente. Ils recherchent la cohérence et la fluidité à travers tous les points de contact, qu'ils naviguent en ligne ou visitent un magasin. Les équipes de vente doivent en tenir compte et améliorer leurs offres omnicanales en intégrant des solutions sophistiquées de clienteling et de service à la clientèle afin de garantir une expérience améliorée et cohérente.
En fin de compte, les comportements et les préférences de la génération Z en matière d'achats sont profondément liés à leurs valeurs sociales et éthiques. Pour eux, le shopping est plus qu'une transaction, c'est le reflet de leur identité et de leurs convictions.
Aligner les besoins et les valeurs
Pour la génération Z, la commodité n'est qu'un élément de l'équation. Ils accordent également la priorité à l'harmonisation de leurs achats avec leurs valeurs. Cette génération est beaucoup plus axée sur la responsabilité sociale, l'inclusion et les pratiques éthiques que ses prédécesseurs. En effet, des études suggèrent que 80 % de la génération Z fondent leurs achats sur la mission d'une marque.
La génération Z ne se contente pas de parler de ses valeurs - elle agit en conséquence, en choisissant de soutenir les marques qui partagent son engagement en faveur de l'équité sociale et du changement positif. Les marques qui cherchent à fidéliser la génération Z doivent non seulement proposer des produits pratiques, mais aussi défendre activement les causes importantes pour cette génération socialement responsable.
Comment conquérir le cœur (et le portefeuille) de la génération Z
Comprendre les caractéristiques, les besoins et les comportements uniques de la génération Z est la première étape vers l'adaptation des stratégies de Retail. Pour se positionner en tant que leaders compétitifs du secteur et s'assurer un succès à long terme, les marques doivent adopter des solutions de clienteling qui répondent aux besoins des “digital natives” et férues de technologie.
L'expérience au cœur de la stratégie
Pour captiver les générations Z et Millennials, les visites en magasin doivent être à la fois engageantes et agréables - en somme, tout sauf ennuyeuses. Pour répondre à ces attentes, de nombreuses marques créent des expériences innovantes en magasin, par exemple en organisant des événements ou en proposant des services uniques.
La personnalisation du service est une autre stratégie clé. En recueillant et en utilisant les données relatives aux clients, les vendeurs peuvent adapter leurs interactions aux préférences de chaque client, et même offrir des réductions pertinentes en guise de surprise agréable. Les deux générations sont prêtes à payer plus cher pour des produits et à partager leurs données personnelles si cela leur permet de recevoir des communications personnalisées et pertinentes. Les plateformes de clienteling peuvent faciliter cette démarche, en permettant aux équipes d'offrir ce niveau de service personnalisé grâce à des historiques détaillés et à des informations sur les consommateurs. En accédant à des informations sur les préférences, l'historique des achats et les dates importantes, les associés peuvent fournir des recommandations sur mesure et un service pratique et transparent. La personnalisation ne se limite pas à connaître le nom d'un client ; elle implique de comprendre ses préférences, son historique d'achat et son comportement de navigation. Avec l'aide d'analyses avancées et d'algorithmes alimentés par l'IA, les retailers peuvent fournir des recommandations de produits sur mesure qui résonnent avec chaque acheteur individuel.
Cette approche personnalisée ne se limite pas aux expériences en magasin. Les retailers peuvent étendre leur engagement en ligne, garantissant un parcours client continu et cohérent à chaque point de contact, ce qui est exactement ce que la génération Z attend.
Des achats rapides et transparents
Les portraits-types de la génération Z la décrivent comme ayant besoin d'une gratification instantanée et d'une courte durée d'attention. Bien que ce stéréotype relève plus du cliché que de la réalité, il est vrai que la génération Z ne veut pas perdre de temps à faire la queue. Ils attendent une expérience d'achat fluide et rapide, où l'efficacité est une évidence. Pour répondre à ces attentes, les retailers devraient exploiter la technologie des caisses mobiles qui permet aux vendeurs de traiter les transactions n'importe où sur la surface de vente. Non seulement les acheteurs de la génération Z n'ont plus besoin de faire la queue, mais cela correspond aussi à leur préférence pour un parcours d'achat rapide et sans friction.
Les longues files d'attente aux caisses et les vérifications des stocks font partie du passé maintenant que les retailers proposent des options de caisse mobile. Les nouvelles technologies, y compris les unités mobiles de clienteling, permettent aux retailers de présenter et de communiquer efficacement leurs efforts en matière de développement durable et de responsabilité sociale à des clients soucieux de leur valeur.
Les retailers ont accès en temps réel à des données complètes sur les produits et à des informations sur les pratiques éthiques, ce qui permet d'obtenir des détails transparents sur l'approvisionnement, la fabrication et les initiatives respectueuses de l'environnement.
En équipant les associés d'appareils mobiles pour le passage en caisse sur place, les magasins peuvent améliorer l'expérience client, en offrant à la génération Z l'immédiateté qu'elle apprécie. Cette approche permet non seulement d'accélérer le passage en caisse, mais aussi de s'engager plus personnellement avec les clients, en offrant un service personnalisé et efficace qui répond à la demande de cette génération pour des interactions rapides et transparentes.
Attentes et accès
Ayant grandi avec un accès instantané à l'information, la génération Z entre dans le magasin en s'attendant à ce que les vendeurs soient aussi bien informés et connectés qu'eux. Comme 80 % des membres de la génération Z effectuent des recherches approfondies en ligne avant de faire des achats, ils s'attendent à ce que les équipes de vente en magasin égalent, voire dépassent, leur compréhension des produits et de l'inventaire.
Pour répondre à ces attentes, les vendeurs ne doivent pas se contenter de connaissances de base : ils doivent avoir accès en temps réel à l'inventaire global et aux outils de personnalisation. Cela leur permet de vérifier rapidement la disponibilité des produits et de fournir des réponses immédiates sans avoir à chercher dans une arrière-boutique ou dans un système de point de vente de bureau. De plus, en équipant les associés d'une technologie de clienteling avancée, on leur permet de créer des paniers d'achat virtuels et d'envoyer des recommandations personnalisées par courriel, SMS ou chat en direct. Cette approche transforme l'expérience d'achat, la rendant transparente et adaptée au mode de vie numérique et omnicanal de la génération Z.
En tirant parti de ces outils, les marques peuvent non seulement réduire les temps d'attente et améliorer l'efficacité en magasin, mais aussi étendre leurs ventes au-delà du magasin physique, en se connectant avec les clients de la génération Z sur leurs plateformes et appareils préférés.
Instaurer la confiance et la loyauté
Contrairement à leurs homologues du millénaire, les membres de la génération Z évitent largement les cartes de crédit, influencés par les réglementations bancaires du début des années 1990 et par une préférence marquée pour l'absence de dettes. Elle privilégie plutôt les méthodes de paiement numériques, ce qui témoigne de sa maîtrise de la technologie. Cette jeune génération est habituée à utiliser des portefeuilles mobiles et d'autres options de paiement numérique, ce qui rend les transactions numériques transparentes indispensables pour les retailers qui souhaitent s'adresser à elle.
La génération Z part du principe que toutes ses interactions de paiement seront rapides et numériques - le contraire la déçoit. Les marques et les équipes de vente doivent donc être équipées pour traiter les paiements par le biais de divers canaux numériques afin de répondre à ces attentes. Les informations personnelles et la sécurité sont également un thème majeur pour cette génération - l'accès non autorisé aux données est une crainte majeure, ce qui rend crucial pour les retailers de rassurer ces clients sur la façon dont leurs données sont protégées et utilisées.
Pour instaurer la confiance, les retailers doivent être transparents sur leurs pratiques en matière de données et faire preuve de mesures de sécurité rigoureuses. Cette approche s'aligne non seulement sur la préférence de la génération Z pour les paiements numériques, mais répond également à leur besoin de sécurité des données, favorisant une expérience d'achat plus sûre et plus confiante. En intégrant des solutions de paiement numérique sécurisées et conviviales dans leurs stratégies de clienteling, les retailers peuvent mieux se connecter avec la génération Z, en fournissant les transactions transparentes et sécurisées qu'ils exigent.
Le clienteling avec BSPK
Les solutions de clienteling telles que BSPK fournissent aux équipes de vente des informations en temps réel, basées sur des données, afin de mieux répondre aux préférences des clients. Cela permet des interactions personnalisées qui donnent aux consommateurs l'impression que la marque les comprend vraiment. Les retailers peuvent s'appuyer sur BSPK pour engager directement les clients et leur proposer des promotions personnalisées. Cette approche s'aligne sur le mode de vie centré sur le numérique de la génération Z, favorisant des connexions authentiques et établissant les retailers comme des marques dignes de confiance et pertinentes.
Grâce à des interactions personnalisées, les équipes de vente peuvent informer les consommateurs sur leurs produits à l'aide d'informations précises et personnalisées, renforçant ainsi l'engagement de la marque envers ses clients. Les membres de la génération Z sont particulièrement sensibles aux environnements de vente qui leur correspondent en tant qu'individus, et ils recherchent activement des marques qui partagent leurs valeurs. En adoptant une approche transparente et communicative, les équipes de vente peuvent aligner la marque sur les priorités de ces générations et gagner leur confiance et leur fidélité.
La génération Z est sans doute le client le plus informé de tous les temps, armé d'une multitude d'informations. Pour capter leur attention et leur engagement, les retailers doivent employer des stratégies qui tiennent compte de leur aisance numérique. Il s'agit notamment de créer des expériences attrayantes en ligne et en magasin qui correspondent à leurs valeurs et à leurs préférences. Les retailers qui offrent des expériences sur mesure et précieuses sont plus susceptibles de répondre aux attentes des consommateurs de la génération Z et de les inciter à revenir.
S'adapter à l'évolution du visage de l'acheteur moderne, en particulier de la nouvelle génération de consommateurs, nécessite une mise en œuvre stratégique de solutions de plateformes de clienteling telles que BSPK. Les retailers qui donnent la priorité à l'engagement personnalisé de la marque, aux expériences omnicanales transparentes, aux environnements immersifs en magasin et à un engagement de communication ouverte prospéreront dans le paysage en constante évolution du Retail.
En comprenant et en répondant aux besoins uniques de ces générations, les retailers peuvent établir des liens durables, favoriser la fidélité des clients et se positionner en tant que leaders dans le secteur du Retail. Alors que le monde du Retail continue d'évoluer, la clé du succès réside dans l'acceptation du changement et la satisfaction des besoins évolutifs de chaque client. Téléchargez BSPK dès aujourd'hui et transformez l'expérience d'achat de cette nouvelle génération de consommateurs.
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