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Investir un peu, gagner beaucoup : l'importance et la valeur de l'investissement dans le clienteling et l'hyperpersonnalisation en 2024

Pour rester compétitif, il faut avoir une compréhension fine des tendances émergentes, du comportement des consommateurs et du déploiement stratégique de la technologie. À l'aube de 2024, il est impératif pour les marques de distribution de se connecter avec les consommateurs sur plusieurs canaux et de leur offrir les expériences d'achat personnalisées qu'ils recherchent, ce qui n'a jamais été aussi important. L'adaptation aux attentes changeantes des clients et à la dynamique du marché exige l'utilisation de données et de technologies, et l'accent mis sur l'hyperpersonnalisation, à la fois en ligne et dans les interactions physiques, est devenu crucial. Cette approche permet non seulement de renforcer l'engagement des clients, mais aussi de s'assurer que chaque relation est axée sur le contexte et exclusive à l'acheteur. L'intégration de l'intelligence artificielle (IA) et d'autres solutions technologiques dans les opérations de Retail n'est pas seulement une tendance, mais devient nécessaire pour faciliter ces expériences personnalisées et l'efficacité opérationnelle que les consommateurs modernes exigent.


Les stratégies de clienteling permettent aux équipes de vente d'affiner leurs messages sur les canaux préférés, tout en reconnaissant les cas où la diffusion de l’information n'est pas appropriée. Les consommateurs d'aujourd'hui s'attendent à être reconnus comme des individus uniques, espérant s'engager avec des marques qui non seulement reconnaissent leur situation individuelle, mais font également preuve d'une compréhension et d'une empathie authentiques à l'égard de leurs besoins.

En adoptant l'hyperpersonnalisation dans leur stratégie de Retail, étayée par des données et une touche personnelle, les équipes de vente peuvent acquérir les connaissances et la flexibilité nécessaires pour s'aligner de manière dynamique sur les préférences changeantes de leurs clients. L'adoption d'une attitude numérique d'abord, l'utilisation de technologies de clienteling pour un engagement plus profond et authentique des clients, et l'exploitation de ces outils pour des informations basées sur des données représentent un gain considérable pour les équipes de vente. Le point culminant de ces efforts est une stratégie de clienteling sophistiquée, axée sur les données, qui offre des expériences hyperpersonnalisées.


Qu'est-ce que l'hyperpersonnalisation ?


L'hyperpersonnalisation consiste à créer des expériences personnalisées et précisément ciblées en exploitant les données, l'analyse et les technologies d'automatisation. L'hyperpersonnalisation permet aux marques de délivrer des messages exceptionnellement pertinents à des clients spécifiques, en s'assurant que les communications sont opportunes, placées avec précision et transmises via les canaux les plus efficaces. Dans un paysage commercial de plus en plus concurrentiel, l'adoption d'une stratégie de vente hyperpersonnalisée permet aux équipes de vente de s'engager avec les clients à un niveau plus significatif, en renforçant les liens existants et en en créant de nouveaux, ce qui améliore en fin de compte le parcours global du client. La mise en œuvre de telles stratégies permet non seulement d'accroître la satisfaction des clients, mais aussi de favoriser la fidélité à la marque, d'augmenter les dépenses et de stimuler la croissance de l'entreprise. Comme l'affirme Allison Zeller, "offrir une expérience personnalisée est l'un des trois principaux moyens dont disposent les entreprises pour encourager la fidélité de leurs clients".


Qu’est-ce que l’hyper-personnalisation

Alors que la segmentation permet de classer les clients en groupes ayant des préférences, des comportements et des caractéristiques communs, l'hyperpersonnalisation s'attache aux distinctions individuelles les plus fines afin de cibler l'engagement des clients. Si la segmentation est un élément essentiel des tactiques de vente des entreprises, elle ne permet pas d'atteindre un niveau de personnalisation plus profond et plus individuel. En effet, 90 % des retailers affirment que l'hyperpersonnalisation est essentielle à la croissance dans le paysage du Retail d'aujourd'hui. Cette forme innovante de personnalisation s'aligne sur le concept d'"hyperpertinence" à l'ère numérique. Elle implique l'exploitation des données, de l'apprentissage automatique de l'IA et de l'analyse prédictive pour mieux comprendre les comportements individuels de votre public, ce qui permet des interactions plus ciblées et plus pertinentes.


L'IA et le Retail


L'intelligence artificielle (IA) est en train de révolutionner le Retail, qu'il s'agisse d'améliorer l'expérience des clients grâce à des recommandations de produits personnalisées ou d'améliorer l'efficacité opérationnelle. L'hyperpersonnalisation consiste à tirer parti de l'IA et des données clients en temps réel pour adapter le contenu, les produits, les services et les informations aux préférences uniques de chaque utilisateur ou client. Selon IDC, le secteur du Retail se classe au deuxième rang de toutes les industries en matière de dépenses en technologies d'IA, le volume de recherche pour "AI in retail" ayant augmenté de près de 600 % depuis 2020. Une étude récente a mis en évidence les avantages tangibles de cet investissement, révélant que "les retailers utilisant des solutions d'IA/ML ont vu leurs ventes augmenter de 2,3x et leurs bénéfices augmenter de 2,5x cette année-là par rapport à leurs concurrents qui n'avaient pas adopté la technologie" et ont prévu une "performance similaire pour 2024 avec une croissance de 2,4x des ventes et de 2,6x des bénéfices par rapport aux retailers qui n'utilisent pas l'IA/ML."


Les technologies de clienteling permettent l'hyperpersonnalisation, en obtenant des résultats supérieurs tout en personnalisant les initiatives de communication pour chaque client individuel sur la base de données spécifiques collectées à leur sujet. Il peut s'agir de partager des suggestions personnalisées  de produits ou des offres exclusives éclairées par des données détaillées sur les clients, telles que les métriques de vente ou leurs interactions directes avec votre marque. L'adoption d'une stratégie omnicanale pilotée par l'IA permet de cibler précisément les individus avec des messages et des offres pertinentes via les canaux les plus adaptés. Une telle stratégie permet non seulement d'améliorer la satisfaction des clients, mais aussi de renforcer la fidélité à la marque, d'augmenter les opportunités d'achat et d'améliorer le succès global de la marque.


La touche personnelle des recommandations pilotées par l'IA joue un rôle central dans la fidélisation des clients, puisque "65 % des clients déclarent qu'ils resteront fidèles à un retailer qui offre une expérience plus personnalisée et 33 % expriment leur frustration face à des recommandations de produits non pertinentes." Cela correspond à la conclusion de Deloitte selon laquelle l'offre d'une expérience personnalisée figure parmi les trois principaux moyens dont disposent les entreprises pour encourager la fidélité des clients, "la moitié des dirigeants du Retail prévoyant de donner la priorité à cette stratégie en 2024". Alison Zeller abonde dans le même sens, écrivant que "de nombreux retailers se tournent vers des solutions d'IA/ML pour améliorer la rapidité et l'agilité de leurs stratégies".


Données et confidentialité


Dans le passé, la collecte de données sur les clients était un défi, souvent limitée à des systèmes disjoints, à des centres d'appels et à des interactions dans les points de vente. Aujourd'hui, l'essor de la technologie numérique et les progrès en matière de traitement des données permettent aux organisations de fusionner leurs propres données avec celles provenant de sources externes. Le mariage de ces deux facteurs permet de créer des profils de clients complets, ce qui enrichit la compréhension des préférences et des comportements des consommateurs. La vaste disponibilité des données sur les clients permet aux équipes de vente de connaître les besoins et les préférences des consommateurs, avant même qu'ils ne s'engagent activement sur le marché. En utilisant ces données, les marques peuvent adapter leur approche, garantissant des taux d'engagement et de conversion plus élevés grâce à la personnalisation stratégique de l'offre, y compris la tarification et l'offre groupée de produits.


Grâce à la technologie de clienteling, les retailers peuvent naviguer en temps réel dans ces données exhaustives, ce qui les guide vers les interactions les plus pertinentes avec les clients. Pour prospérer sur le marché, les retailers doivent exploiter les données et la technologie afin d'améliorer les résultats et d'offrir des expériences hyperpersonnalisées. En adoptant une stratégie de Retail hyperpersonnalisée qui intègre les données, les analyses avancées et la technologie de personnalisation sur tous les points de contact avec les clients, les entreprises peuvent découvrir de nouvelles informations spécifiques à leur secteur et obtenir des résultats exploitables.


Données et confidentialité

Alors que les retailers s'efforcent d'offrir des expériences plus personnalisées, ils doivent trouver un équilibre délicat entre la personnalisation et la protection de la vie privée. "90 % des retailers affirment que l'hyperpersonnalisation est une capacité indispensable, mais l'appréhension des consommateurs à l'égard de la confidentialité des données reste élevée. Les retailers doivent utiliser l'IA et les technologies de clienteling de manière judicieuse, en veillant à ce que les efforts de marketing personnalisé améliorent l'expérience du client sans porter atteinte à la vie privée.


Concurrence et personnalisation


Dans un marché de plus en plus saturé, les marques augmentent leurs investissements pour capter l'attention des clients. Dans cet environnement très concurrentiel, le clienteling apparaît comme une stratégie clé pour créer des impressions durables à partir des interactions limitées que les clients peuvent avoir avec une marque. Cette approche permet aux marques d'établir des liens plus profonds et de se démarquer sur le marché.


De nombreux retailers sont à la traîne pour offrir les expériences personnalisées que les clients attendent, souvent en raison d'un manque de compréhension claire de la définition de la personnalisation et des capacités nécessaires. Les équipes de vente qui intègrent l'hyperpersonnalisation dans leur stratégie progressent à grands pas, ce qui indique que le voyage vers une personnalisation efficace est en cours. Malgré le potentiel, la plupart des retailers en sont encore aux premiers stades du développement de la personnalisation, confrontés à des défis tels qu'une mauvaise gestion des données et des cloisonnements organisationnels. Cependant, les principaux retailers démontrent les avantages significatifs d'une personnalisation avancée, les entreprises les plus performantes réalisant des augmentations importantes de leur chiffre d'affaires. Pour progresser, les retailers doivent investir intelligemment dans les capacités de personnalisation, supprimer les cloisonnements organisationnels et suivre l'expérience du client en temps réel. En fin de compte, une expérience d'achat hautement personnalisée et connectée est essentielle pour que les retailers restent compétitifs dans un paysage commercial en constante évolution.


Le Retail expérientiel


La création d'expériences d'achat mémorables est une stratégie puissante pour fidéliser les clients. Le Retail expérientiel, qui transforme le shopping en une activité divertissante et attrayante, gagne du terrain. L'innovant pop-up Pillow Walk d'Aldo à New York en est un excellent exemple, offrant aux clients une expérience multisensorielle qui va au-delà des transactions. De telles initiatives soulignent l'évolution des attentes des consommateurs, dont plus de la moitié affirment qu'ils reviendront vers une marque qui leur offre une expérience d'achat positive en ligne ou en magasin, comme le fait remarquer M. Zeller.


Les équipes de vente doivent comprendre qu'offrir une expérience client exceptionnelle n'est pas seulement attendu, mais qu'il s'agit d'un avantage vital sur le marché concurrentiel d'aujourd'hui. Il est essentiel d'offrir une expérience exceptionnelle pour attirer de nouveaux clients et fidéliser les clients actuels, afin de maintenir ou d'accroître leur part de marché dans un secteur très concurrentiel.


Commerce connecté (cybercommerce)


Dans la course à la visibilité de la part des consommateurs, les marques doivent rechercher des moyens efficaces d'engager les clients et de présenter des offres qui sont les plus susceptibles de conduire à des conversions. En exploitant les données collectées tout au long du parcours du client et en les complétant par des informations externes, les retailers peuvent engager les consommateurs de manière proactive, en anticipant leurs désirs avant même qu'ils n'envisagent de se tourner vers un concurrent. L'hyperpersonnalisation permet de personnaliser chaque étape du parcours client, qu'il s'agisse d'attirer des clients potentiels avec des pages web personnalisées et des prix adaptables ou d'offrir des services sur mesure après l'achat. Cette stratégie va au-delà de la large portée des médias de masse, qui s'appuient sur des hypothèses concernant les caractéristiques démographiques et les préférences des téléspectateurs. Au lieu de cela, le marketing hyperpersonnalisé utilise une analyse sophistiquée des données sur les mêmes plateformes pour afficher des offres hautement spécifiques adaptées à l'individu qui les consulte actuellement.


Le commerce connecté redéfinit la manière dont les consommateurs découvrent et achètent les produits. Avec un chiffre d'affaires mondial du commerce connecté avoisinant les "1 000 milliards de dollars en 2023" et qui devrait croître de manière exponentielle, l'importance de plateformes telles que TikTok, Instagram et Facebook dans le secteur du Retail est indéniable. En effet, les recettes du commerce connecté pourraient s'élever à plus de 6 000 milliards de dollars d'ici à 2030. Zeller souligne que si "le nombre d'acheteurs sur les réseaux sociaux devrait croître lentement, le chiffre d'affaires par acheteur devrait augmenter de manière spectaculaire dans les années à venir".


Le Retail physique


Malgré l'essor de l'e-commerce, les magasins de détail physiques restent efficaces, en particulier pour les jeunes générations comme la génération Z, qui "sont plus susceptibles de faire leurs achats dans un magasin physique qu'en ligne". En effet, le Pew Research Center a mené une étude sur les caractéristiques démographiques des consommateurs et a constaté que 57 % des adultes préfèrent acheter en personne plutôt qu'en ligne. Cette préférence pour les achats en magasin souligne l'importance d'offrir des expériences de Retail physiques et attrayantes dans le cadre d'une stratégie de Retail holistique. Des retailers comme JCPenney et les magasins à un dollar s'adaptent à cette réalité et investissent dans la modernisation et l'agrandissement de leurs magasins afin d'attirer et de fidéliser les clients. Selon McKinsey, la personnalisation dans le Retail peut réduire de moitié les coûts d'acquisition des clients et augmenter le chiffre d'affaires de 15 %, ce qui prouve l'importance d'établir une stratégie de personnalisation solide pour votre marque et vos équipes de vente, que ce soit en personne ou en ligne.


Avantages de l'hyperpersonnalisation


L'ère des stratégies de vente générales et génériques visant à attirer une clientèle diversifiée est en train de s'estomper, remplacée par une attente de connexions directes et significatives avec les marques, facilitées par la technologie qui personnalise chaque interaction. L'hyperpersonnalisation apparaît comme une réponse stratégique, qui permet aux entreprises de se démarquer, de s'aligner sur les préférences des consommateurs, de les aider dans leur processus de prise de décision et de cultiver des relations durables qui les dissuadent de se tourner vers la concurrence.


Avantages de l'hyperpersonnalisation

En offrant des expériences hyperpersonnalisées aux clients, les entreprises peuvent bénéficier des avantages suivants :

 

  • Augmentation du chiffre d’affaires : L'hyperpersonnalisation présente une corrélation significative avec les ventes, car les clients sont plus enclins à s'engager avec des entreprises proposant des expériences personnalisées.

  • Qualité des données : Une hyperpersonnalisation efficace repose sur des données précises et complètes. En donnant la priorité à la qualité, à l'organisation et à l'accessibilité des données, les marques peuvent améliorer l'intégrité et la cohésion des données sur les différents canaux.

  • Des parcours et des expériences client rationalisés : L'adaptation des offres et du contenu aux préférences individuelles réduit le temps et les efforts que les clients consacrent à trier des informations non pertinentes. Cela démontre la valeur des clients en tant qu'individus, favorisant une meilleure fidélisation et un marketing de bouche-à-oreille positif.

  • La communication : Contrairement aux tactiques de vente traditionnelles, les stratégies d'hyperpersonnalisation adaptent les messages aux destinataires individuels, en optimisant le choix des canaux et le moment pour une résonance et un engagement maximums.

  • Interactions : L'hyperpersonnalisation permet aux équipes de s'engager avec les clients à un niveau personnel, en ajoutant une touche humaine à chaque interaction. Par exemple, l'utilisation de la technologie pour accéder à l'historique des achats d'un client, à son activité de navigation et à ses demandes antérieures lors des interactions de chat en direct permet aux associés de vente d'adapter les réponses aux besoins spécifiques du client, offrant ainsi un service à la clientèle véritablement personnalisé.


En entrant dans l'espace de vente numérique ou physique, la personnalisation permet de s'assurer que l'expérience d'achat est adaptée à l'individu. Des assistants d'achat virtuels aux options de produits personnalisées, le Retail passe d'une simple destination à une expérience de marque immersive, encore amplifiée par les stratégies omnicanales. La technologie du clienteling permet aux équipes de vente de combiner leurs expériences en ligne et en magasin de manière transparente, en utilisant des appareils mobiles pour des recommandations de produits personnalisées et en naviguant plus efficacement dans l'environnement du Retail. Cette approche moderne des méthodes de vente traditionnelles souligne la transition vers une approche centrée sur le numérique.


BSPK reconnaît que l'essence de la création de liens significatifs avec les consommateurs reste inchangée ; cependant, la mise en œuvre de stratégies de clienteling hyperpersonnalisées devient indispensable. En s'appuyant sur les données, l'analyse et les nouvelles technologies, les marques peuvent développer des approches hyperpersonnalisées qui trouvent un écho profond auprès des consommateurs, renforçant ainsi les liens et garantissant un avantage concurrentiel sur un marché en constante évolution. L'adoption de l'hyperpersonnalisation n'est pas seulement bénéfique, elle est nécessaire pour réussir dans l'environnement du Retail d'aujourd'hui.

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