top of page

Faire des achats en toute simplicité ? Le rôle du vendeur n'a jamais été aussi complexe

Les exigences envers le vendeur explosent. Alors que les consommateurs reviennent dans les magasins en Europe et aux États-Unis, le travail du vendeur n'a jamais été aussi complexe. Ils doivent désormais fournir des services exceptionnels sur trois canaux : en magasin, en ligne et via la vente à distance.


Pour ajouter au défi, ils sont désormais moins nombreux ; L'industrie du luxe a supprimé plus de 40 000 emplois dans le monde, dont beaucoup de vendeurs. Les salaires ont également souffert ; la fermeture des magasins et la réduction du trafic ont entraîné des réductions de salaire allant jusqu'à 40 pour cent, selon les experts du MAD. Et les associés affirment qu’ils sont confrontés à une technologie transactionnelle qui n’est pas axée sur l’expérience client. Dans certains environnements de Retail, les associés doivent jongler avec sept applications pour faire leur travail. Les marques sont confrontées à un défi RH : comment prendre soin de leurs collaborateurs pour qu’ils prennent soin des clients ?


Les recherches montrent que les entreprises dont les employés sont très engagés surpassent leurs concurrents de 147 %. En bref, une excellente expérience client signifie plus de ventes. De plus, fidéliser les collaborateurs équivaut à une réduction des coûts de recrutement, ce que les RH doivent surveiller.


Alors, comment les vendeurs doivent-ils être préparés pour gagner ? La réponse réside dans la suppression de la complexité.


Premièrement : la technologie doit assurer une transparence totale dans leur travail afin qu'ils puissent obtenir le crédit qu'ils méritent pour l'ensemble de leur rayonnement et pas seulement pour leurs transactions. Avant le Covid, par exemple, certaines marques ne reconnaissaient pas quand leurs associés aidaient à exécuter des commandes de commerce en ligne, ce qui ne les incitait guère à aider. Une rémunération basée uniquement sur la production qui profite à l’entreprise mais qui accorde peu de considération au client « est incompatible avec les valeurs du Retail de luxe », selon Solange Strom, PDG et entrepreneure du luxe.


De plus, la technologie imposée aux collaborateurs par les services informatiques ne prend souvent pas en compte le fait que certains clients VIP souhaitent « discuter » par message tout au long de la journée avec leurs collaborateurs. L'une de nos marques clientes indique que les associés échangent parfois jusqu'à 20 messages personnalisés lors d'une conversation en cours avec un nouveau client avant d'effectuer un deuxième achat.


La bonne technologie stimulera non seulement les ventes, mais servira également de canal de marketing et de formation. Un autre client de BSPK affirme que les nouveaux associés se tournent de plus en plus vers les managers pour s'assurer qu'ils restent « fidèles à la marque » lorsqu'ils communiquent avec des clients qu'ils n'ont jamais rencontrés.


Deuxièmement : les associés doivent désormais être hyper-organisés avec une technologie intuitive et simple à utiliser conçue uniquement pour leurs véritables besoins plutôt que pour leurs besoins « perçus » par le siège social. La réalité moderne des clients provenant de plusieurs points de contact nécessite désormais un engagement systématique, immédiat et proactif.


Troisièmement : La technologie doit évoluer constamment et s’adapter aux besoins changeants des associés et aux attentes des clients. Cela signifie être agile dans l’intégration de nouvelles fonctionnalités. Sur la base des commentaires des associés, par exemple, chez BSPK, nous avons rapidement ajouté la possibilité pour les associés d'envoyer des clips vidéo dans leurs messages pour montrer des vêtements en mouvement après que leurs clients l'ont demandé.


Le magnat des affaires et propriétaire milliardaire de Virgin Atlantic, Richard Branson, affirme que chaque employé devrait être fier à 100 % de la marque pour laquelle il travaille, mais que les entreprises doivent leur donner les outils dont ils ont besoin pour faire du bon travail. Il dit que les marques devraient donner la priorité aux employés, puis aux clients.

Le nouveau Retail ne consiste pas à abandonner le magasin physique en tant que « temple de l'expérience », mais à en faire un temple de l'expérience, selon Geoffroy Lefebvre, PDG de Yoox Net-a-Porter. Cependant, étant donné le choix entre les canaux de commerce en personne, à distance et en ligne, la pandémie a montré que les consommateurs d'aujourd'hui les veulent tous. Il appartient aux marques de s’assurer qu’elles responsabilisent leurs équipes qui travaillent dur, tant sur le plan physique que numérique, afin qu’elles puissent tenir leurs promesses.

1 view0 comments

Commenti


bottom of page