Alors que les consommateurs continuent de passer plus de temps en ligne et que notre paysage de Retail continue sa transformation numérique, les marques donnent la priorité au besoin de contact humain pour définir l'expérience client. Selon le rapport State of Sales 2020 de Salesforce, les professionnels de la vente les plus performants reconnaissent l'importance de l'empathie et de la confiance dans l'établissement de relations clients solides. 88 % des commerciaux accordent une grande importance à l'établissement de relations à long terme avec les clients.
L’accélération digitale et les exigences croissantes des clients ont fait de la vente un processus beaucoup plus complexe. Les marques doivent adopter des stratégies de marketing et de Retail qui tirent parti de leurs vendeurs pour établir des relations clients solides sur la base de la confiance. Le vendeur peut se connecter avec les clients d’une manière que d’autres applications technologiques telles que les chatbots et l’IA ne peuvent pas. Selon une étude Gartner, la perception que les clients ont des représentants commerciaux est essentielle dans leur parcours de décision d'achat et les clients sont plus susceptibles d'effectuer des achats lorsqu'ils considèrent le commercial comme un conseiller de confiance qui renforce leur confiance tout au long de leur parcours d'achat.
"Lorsque les clients surmontent leur scepticisme inhérent à l'égard des vendeurs et se sentent plus confiants dans les informations qu'ils rencontrent, ils sont plus susceptibles de conclure l'affaire à laquelle aspirent tous les vendeurs. –une offre de qualité et sans regret,” dit Adamson.
Les vendeurs ont besoin d'une nouvelle stratégie pour interagir avec les clients qui augmente leur confiance lorsqu'ils prennent une décision d'achat. Ils doivent réfléchir à la situation d’achat du client, déterminer les bonnes questions à poser et identifier les informations qui comptent le plus pour lui.
Aujourd’hui, dans notre monde numérique, les clients sont inondés d’informations.
« Un volume élevé de renseignements de haute qualité pose un problème aux clients : Premièrement, il y en a trop et deuxièmement, les clients trouvent que les informations provenant de différents fournisseurs sont souvent fiables mais contradictoires », déclare Neha Ahuja, Directrice Principale, Recherche Et Conseil, Gartner.
Les vendeurs qui réussissent intègrent l'empathie dans leurs processus de vente afin de mieux comprendre et connaître les besoins de leurs clients et d'y répondre de manière appropriée avec les bonnes informations. Dans un monde où l’information est si facilement accessible, les vendeurs doivent interagir avec les clients de manière à ce qu’ils se sentent importants et valorisés.
Alors que notre paysage de Retail continue d'évoluer, les marques doivent réfléchir à la manière de servir les clients de manière personnalisée et pertinente à travers tous les points de contact en magasin.
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