C'est entre nos mains : qu'est-ce que le clienteling et pourquoi est-il important ?

Qu’est-ce que le clienteling ?

À l'ère du numérique, de nombreux retailers sont confrontés à des difficultés pour identifier leurs clients, à la fois avant qu'ils n'arrivent à la caisse et après le point d'achat. Doter les vendeurs de données et de la technologie d'engagement client appropriée peut permettre aux équipes commerciales de fournir une expérience transparente et sur mesure à chaque étape du parcours de vente - c'est là que le clienteling entre en jeu.

Le clienteling permet aux retailers de se connecter avec leurs clients en magasin, à la maison, au téléphone ou d'un écran à l'autre. En exploitant les données transactionnelles et comportementales, le clienteling augmente la valeur moyenne des commandes par visite en magasin tout en créant une vue complète à 360 degrés sur le client. La bonne plateforme de clienteling peut aider le vendeur à établir une relation avec ses clients, les rapprochant de la marque en fournissant les informations nécessaires pour fusionner tous les canaux en une seule approche organisée.

Essentiellement, le clienteling intègre les équipes commerciales et la technologie pour améliorer la satisfaction du client et personnaliser l’expérience d’achat. Cela implique d'exploiter les données des clients, en particulier l'historique des achats, pour améliorer l'expérience des clients en magasin et en ligne. En coordonnant ces éléments, les retailers peuvent répondre efficacement aux préférences individuelles et garantir une expérience plus personnalisée et plus axée sur la valeur pour tous leurs clients. L’utilisation des données clients permet de distinguer le clienteling des autres formes de service client (souvent moins informé et plus transactionnel). Même si le service client sera toujours un élément crucial du Retail, il n'est pas conçu pour offrir le même type d'expériences client personnalisées et basées sur les données que le clienteling.

Pourquoi le clienteling est importante dans le Retail :

Le clienteling est le moteur de la rentabilité. Une solution de gestion de clienteling bien conçue joue un rôle essentiel en aidant les vendeurs à découvrir, à engager et à entretenir les relations avec les clients. Non seulement cela génère des ventes et une notoriété de la marque grâce aux achats, mais cela donne aux vendeurs les outils dont ils ont besoin pour établir des liens solides et durables. Cela implique d'identifier et d'intégrer rapidement les consommateurs clés, tels que les clients dévoués, en leur proposant des expériences et des récompenses exclusives et personnalisées qui renforcent leur fidélité. En conséquence, ces clients satisfaits deviennent souvent des défenseurs de la marque.

En période d'instabilité économique, le clienteling devient encore plus crucial dans la stratégie commerciale d'une marque. Attirer et fidéliser de nouveaux clients devient un défi, ce qui fait d'un service exceptionnel un élément essentiel du succès.

Les informations basées sur les données créent des liens :

Le clienteling commence par les données, mais son objectif ultime est de favoriser des interactions significatives et personnalisées. Les clients sont beaucoup plus susceptibles de répondre positivement aux SMS, appels ou e-mails personnels générés par l’homme qu’aux messages automatisés qui sont ternes.

Des interactions personnelles authentiques avec une touche humaine engagent le client et sont essentielles à l'établissement de liens. Les messages automatisés et mal pensés des marques peuvent être rebutants et inefficaces. Même si les e-mails bien conçus ont leur place, le pouvoir de créer une véritable connexion et de répondre aux besoins individuels ne peut être sous-estimé. Pour atteindre ce niveau d'intimité avec chaque client, les données pertinentes doivent être facilement accessibles au vendeur.

Générez des achats récurrents (et une fidélisation) :

L'établissement de relations clients solides peut avoir un impact décisif sur la fidélisation et l'intérêt répété pour votre marque. En proposant un parcours de Retail qui vous distingue de vos concurrents, les clients sont plus susceptibles de considérer votre magasin comme leur destination de prédilection. L’approche personnalisée – traiter les clients comme des amis proches et de longue date – favorise un sentiment de confiance et de connexion qui persiste avant même qu’ils ne mettent les pieds dans votre magasin. L’importance de construire ces relations personnelles devient évidente dans la façon dont les clients perçoivent votre marque. Lorsqu'ils ont un besoin spécifique en matière de produit et qu'une marque est connue pour le stocker (et que le vendeur les informe du moment où il est en stock), le magasin devient leur choix privilégié et exclusif. Cela illustre le pouvoir de forger des liens personnels avec les clients.

Même si la taille de votre magasin peut influencer la facilité des relations individuelles, quelle que soit son envergure, il reste essentiel de s'efforcer de fournir un service exceptionnel. La base réside dans l’exploitation des données pour personnaliser les expériences d’achat. Quelle que soit la nature de votre marque, la collecte et l'utilisation de données dans une certaine mesure peuvent élever le niveau de service que vous fournissez, améliorant ainsi la satisfaction des clients.

Augmentez votre clientèle :

L’avantage de cultiver des relations clients solides réside dans la fidélisation, les motivant ainsi à devenir des visiteurs réguliers de votre magasin. Démontrer un véritable intérêt pour vos clients devient ici crucial, car cette approche authentique favorise un sentiment de connexion et de confiance.

Même si des prix compétitifs, des promotions régulières et une gamme de produits diversifiée jouent certainement un rôle dans la fidélisation de la clientèle et dans la promotion du bouche à oreille, on peut faire valoir qu'offrir un service hautement personnalisé revêt une importance encore plus grande pour les clients. Adapter les expériences à leurs besoins et préférences individuels laisse une impression durable et transforme une expérience en souvenir.

Responsabilisez et formez les vendeurs :

En mettant en œuvre une technologie de clienteling dans votre entreprise, vous donnez à vos vendeurs des connaissances améliorées, leur permettant d'offrir une expérience d'achat personnalisée aux clients. Cela va au-delà de la simple compréhension des besoins des clients ; les vendeurs disposent d'un nouvel espace dans lequel ils peuvent se familiariser avec une gamme de produits pouvant répondre aux exigences spécifiques de leurs clients. Cette approche s'aligne étroitement sur le concept de vente incitative, où votre personnel peut anticiper de manière proactive les préférences des clients au lieu de simplement y réagir. En dotant votre équipe commerciale d’informations complètes grâce au clienteling, elle peut offrir une expérience d’achat personnalisée et informée à chaque client.

Possibilité de vente incitative :

Le clienteling va au-delà de la simple offre d’expériences d’achat hautement personnalisées aux clients ; cela offre également des avantages financiers considérables pour votre marque. En collectant des données sur les préférences, les comportements et l’historique des achats, l’opportunité de vente incitative se présente. Il est essentiel d’aborder la vente incitative avec soin et intégrité. Les données des clients ne sont pas là pour être utilisées à mauvais escient – ​​et ne doivent pas impliquer de faire pression sur les clients pour qu'ils achètent plus que prévu. Il s’agit plutôt de leur présenter des options pertinentes et de les aider à trouver la meilleure solution à leurs besoins ou problèmes.

L'intégration de pratiques de clienteling améliore non seulement l'expérience client, mais s'avère également avantageuse d'un point de vue commercial en maximisant les opportunités de vente et en favorisant la satisfaction du client. L'équilibre entre un service personnalisé et une véritable prise en compte des intérêts du client contribue à une relation mutuellement bénéfique entre vos vendeurs et leur clientèle.