L'élément humain et son impact émotionnel sont souvent négligés dans le Retail. Dans le secteur du luxe, cependant, la demande est de plus en plus forte pour qu'ils soient intégrés dans le parcours, avec un objectif qui va bien au-delà de la transaction et du produit. En effet, les consommateurs recherchent une expérience qui englobe à la fois la relation qu'ils entretiennent avec un retailer, le lien avec la marque, le prestige qui l'entoure, le sentiment d'exclusivité, le service et bien d'autres choses encore. La création et le maintien de ce parcours peuvent être rendus simples, faciles et accessibles grâce au clienteling. En offrant aux consommateurs une expérience haut de gamme ultime, vous les transformerez en fidèles défenseurs de la marque, avec lesquels vous aurez noué de solides relations - un élément essentiel du cycle du Retail.
Dans le secteur du Retail de luxe, les stratégies de clienteling varient autant que l'éventail des marques disponibles. L'un des éléments fondamentaux d'une approche efficace du clienteling consiste à cultiver des relations authentiques et durables, à créer des expériences d'achat personnalisées en ligne et sur le terrain, et à fournir un service impeccable et inoubliable en résonance avec les valeurs, les goûts et les aspirations des acheteurs.
Il est essentiel de donner du sens et de l'émotion au Retail de produits de luxe et d'injecter l'élément humain, un point établi lors d'une conversation avec Anita Balchandanias, associée principale de McKinsey, et Scott Malkin. Malkin, fondateur et président de Value Retail, insiste sur l'importance durable de l'expérience physique du shopping et sur l'implication d'émotions dans chaque transaction. Les centres commerciaux de Value Retail, connus sous le nom de Bicester Collection, témoignent de leur philosophie, affichant un taux de vente parmi les plus élevés au monde par pied carré. Ces destinations, y compris des lieux emblématiques comme Bicester Village près de Londres et La Vallée Village près de Paris, sont méticuleusement conçues pour répondre aux goûts exigeants du consommateur de luxe cosmopolite.
Malkin met en évidence son point de vue en déclarant qu'"il s'agit de défendre l'importance de l'expérience ... et de créer de la joie pour nos hôtes". Comme il le rappelle, il est important de faire transparaître de l'émotion dans chaque interaction au sein des espaces de vente. Faire la différence auprès de vos clients peut se faire de nombreuses façons, mais dépend en fin de compte des équipes de vente et de leur capacité à établir des relations, à personnaliser et à adapter chaque expérience et à collecter des données. Le clienteling est souvent considéré comme la meilleure méthode des équipes de vente pour stimuler la croissance, et nécessite une stratégie proactive et engageante qui répond aux préférences de chaque client. Comme le précise Malkin, le clienteling est un outil que "tous les acteurs de la mode reconnaissent et désirent, mais qu'ils ne mettent généralement pas en œuvre, car il est extrêmement difficile de le faire". Disposer d'une plateforme de clienteling accessible et efficace permet de rationaliser le processus et de renforcer l'autonomie des équipes de vente, au lieu de créer davantage de difficultés. Chaque aspect du clienteling contribue à créer un parcours significatif et mémorable pour le consommateur, garantissant une croissance et un succès à long terme lorsqu'il est appliqué correctement. Après tout, l'émotion est souvent à l’origine de la prise de décision.
Des relations authentiques et durables :
Au cœur du clienteling se trouvent les relations. Le succès du Retail est synonyme d'interaction et de communication, et la manière dont vous choisissez de développer et de poursuivre ces relations peut avoir un impact monumental sur l'expérience du client. L'établissement de relations à long terme avec vos clients se traduira par une croissance à long terme. Un clienteling efficace doit donner à vos clients le sentiment d'être reconnus et compris et, en fin de compte, d'être pris en charge par la marque.
Construire un parcours personnalisé :
Si les relations constituent les fondements de la stratégie de marque et du clienteling, l'étape suivante consiste à développer une expérience personnalisée et unique pour chaque client. Les équipes de vente capables de créer une expérience mémorable ne consolideront pas seulement leurs relations avec leurs clients, mais établiront un rapport solide et un sentiment de confiance qui est essentiel pour créer un public fidèle et investi. Si un vendeur est capable de se souvenir d'une préférence, d'une date importante ou d'une occasion spéciale, il a déjà permis à ses clients de se sentir reconnus et de comprendre leurs besoins et leurs désirs, peut-être avant même que le client n'en prenne conscience. La communication, et la méthode qu'elle privilégie, est profondément personnelle et peut, elle aussi, être adaptée aux besoins de l'individu. Malkin partage ce point de vue et fait remarquer qu'"il faut une vision omnicanale et globale de la distribution, qui réponde à chaque client d'une manière unique. Une approche proactive et une expérience sur mesure permettent d'approfondir les relations et de faire en sorte que le parcours du Retail soit complet.
Données de référence :
La collecte de données et d'informations sur vos clients renforce votre capacité à créer une expérience mémorable. Dans le secteur du Retail de produits de luxe, où les relations clés sont un élément fondamental du clienteling, les données sont essentielles à la personnalisation. Le fait de disposer d'une large base de consommateurs peut rendre difficile l'élaboration d'expériences individuelles, mais si les équipes de vente s'engagent dans une collecte proactive de données avec l'aide de plateformes de clienteling, le processus devient simplifié et adaptable. Grâce à ces informations clés, il est possible de connaître tous vos clients et d'établir un lien avec eux.
Un clienteling efficace avec BSPK
Le clienteling a connu une transformation au cours des dernières années, avec l'émergence de nouvelles technologies dans une société digitalisée. Ces avancées ont transformé la façon dont nous vivons, interagissons et achetons - mais à mesure que cette présence en ligne s'accroît, la valeur de l'interaction humaine diminue elle aussi. Malkin met en évidence la relation symbiotique entre les domaines physique et numérique, reconnaissant le rôle de la technologie dans l'amélioration, plutôt que dans le remplacement, de l'expérience physique du Retail. Il évoque des initiatives innovantes, telles que l'utilisation d'iPads pour proposer des collections à plein prix en magasin et l'intégration des données des clients pour personnaliser les interactions.
M. Malkin fait remarquer que "les achats en ligne de haute qualité sont synonymes de vitesse, de livraison rapide et de limitation des différends. C'est tout sauf la partie qui implique l'âme et les émotions humaines". C'est là qu'interviennent les solutions de clienteling telle que BSPK. Dans l'ère moderne du Retail de luxe, le clienteling est le témoin de la convergence des données des consommateurs, de la personnalisation, de la communication omnicanale et des relations fondées sur des expériences mémorables. Les marques qui investissent dans BSPK et en tirent parti ont la capacité de révolutionner l'expérience du Retail de produits de luxe à tous points de vue. L'essor de la technologie s'accompagne d'une augmentation des attentes, et les consommateurs d'aujourd'hui sont, comme le fait remarquer Malkin, "bien informés et ne doivent jamais être sous-estimés". Il est de plus en plus difficile de fidéliser les consommateurs face à une pléthore de concurrents séduisants, et les marques et les équipes de vente doivent investir dans le clienteling pour transformer les moments transactionnels en souvenirs précieux.
L'utilisation d'une solution de clienteling efficace et bien développée donnera aux équipes de vente une vision à 360 degrés de leurs consommateurs. BSPK permet aux vendeurs d'élever leur stratégie de clienteling et d'établir des moments et des souvenirs significatifs pour chaque client. Disposer d'une ressource intégrable qui peut vous connecter directement avec vos clients tout en fournissant des informations importantes est ce qui vous permet vraiment d'apprendre à connaître chaque client à chaque point de contact. Les marques de luxe se distinguent souvent par un parcours de Retail transparent et sur mesure, et le fait de pouvoir reconnaître vos clients et de vous connecter avec eux à chaque point de contact souligne cette valeur. Que ce soit en magasin ou en ligne, BSPK améliore chaque interaction pour aider à créer des expériences axées sur la valeur.
Équipes de vente :
Donner à votre équipe de vente les moyens d'offrir la meilleure expérience de luxe possible nécessite un investissement, à la fois dans la technologie et dans la formation. Une formation constructive permet aux vendeurs de créer des expériences de luxe. Être capable d'exploiter efficacement les outils dont ils disposent tout en conservant l'importance de la touche humaine est la clé du renforcement des relations avec les clients et de la défense de la marque.
Par conséquent, travailler dans le secteur du luxe demande des compétences qui sont constamment affinées et évaluées. Une bonne maîtrise des plateformes utilisées et une compréhension nuancée de la connaissance des produits constituent l’essentiel de la construction d'une base de clients.
Une vision globale du parcours du consommateur permet aux vendeurs d'aborder chaque expérience du point de vue du client. Ce sont les compétences non techniques telles que l'empathie, la compassion et l'intelligence émotionnelle - qui ne sont pas seulement importantes, mais nécessaires - qui font l'expérience du luxe. Ces compétences font appel à l'élément humain dans le Retail et sont essentielles pour créer des liens émotionnels avec vos clients. Malkin souligne que le secteur de la mode projette "une créativité extraordinaire et une capacité de réinvention qui guident tout ce que nous faisons" et c'est avec cette approche que les équipes de vente peuvent réévaluer leur connexion émotionnelle avec leurs clients. Les solutions créatives et l'attention portée aux détails peuvent être la caractéristique déterminante dans la mémoire d'un acheteur, parfois plus que le produit. Malkin réaffirme l'importance de cette approche pour les vendeurs en insistant sur la nécessité de faire preuve de"flexibilité" et de "résilience", qui sont la définition naturelle d'un comportement entrepreneurial ou attentif. Malkin remet en question la notion de Retail en tant qu'échange transactionnel, plaidant pour la préservation de l'identité de la marque et l’amélioration du parcours d'achat au rang d'expérience transformatrice. Il insiste même sur le rôle de la musique et de l'engagement sensoriel dans la création d'environnements immersifs qui trouvent un écho plus profond chez les clients.
Tous les aspects du clienteling nécessitent une attention continue et permanente qui reconnaît que les besoins des consommateurs évoluent, tout comme l'approche de l'équipe de vente. Malkin est d'accord avec cette notion, déclarant que "l'hospitalité excessive commence, bien sûr, par un regard vers l'intérieur". Au cœur de la vision de Malkin se trouve le concept d'"hospitalité excessive", un engagement à dépasser les attentes et à créer des expériences mémorables pour les clients. Des services de conciergerie personnalisés au merchandising visuel, chaque aspect de l'environnement commercial est conçu pour susciter l'émotion et favoriser la connexion.
L'environnement du Retail offre une myriade d'opportunités de croissance et d'évaluation. Les acheteurs sont des êtres humains, et les liens que nous établissons avec eux doivent donc avoir une résonance personnelle et émotionnelle. Améliorer l'expérience avec la bonne technologie de Retail, c'est en fin de compte investir dans le succès de votre équipe de vente. Comme le souligne Malkin, l'objectif du Retail de produits de luxe a "toujours été de trouver des moyens d'ajouter de la valeur à ces marques". Cela souligne l'idée fondamentale que l'expansion nécessite du travail et du temps, et souvent une méthodologie créative axée sur l'humain. Les plateformes de clienteling comme BSPK sont à l'épicentre de cette stratégie, offrant un outil tout-en-un pour révolutionner le Retail sans diminuer le pouvoir de la touche humaine.
Construire une expérience de marque :
Le marché du Retail de produits de luxe exige une expérience à la fois crédible et convaincante. Malkin insiste à nouveau sur ce point en déclarant que les retailers de luxe sont les "grands magasins" et devraient "s'efforcer, chaque année, de faire mieux". Les équipes de vente qui parviennent à élaborer cette approche dans le cadre d'un parcours sans faille seront la pierre angulaire de la réussite, et pourront lancer un appel à l'action pour les clients incertains, en travaillant essentiellement à développer la motivation et la confiance dans l'acte d'achat. Une expérience positive de la marque ne suffit pas - les vendeurs doivent créer des souvenirs et de la valeur derrière chaque interaction et établir de la pertinence pour les consommateurs.
Les marques de luxe les plus performantes exploiteront le pouvoir de l'expérience émotionnelle et de la connexion pour rendre le parcours de leurs clients plus mémorable, plus facile à partager et pour susciter en eux le désir de revenir. Les équipes de vente qui utilisent les avantages des plateformes de clienteling seront en mesure de construire un nombre d'expériences, de souvenirs et d'histoires qui se transformeront en relations inébranlables. Malkin souligne que "les entreprises doivent toujours placer la barre plus haut, ce qui garantit la différence. La technologie évolue constamment, et elle fait toute la différence". Tout cela tourne autour de la capacité des marques à créer un sentiment d'appartenance pour chaque client. Selon Malkin, le clienteling consiste à "défendre le principe même de l'expérience et ses qualités humaines". Chez BSPK, notre innovation est ancrée dans la technologie et notre engagement envers les personnes, car nous répondons aux besoins dynamiques du secteur, en reconnaissant l'importance de comprendre pourquoi et comment les consommateurs recherchent des expériences d'achat transparentes à travers tous les canaux et toutes les interactions.
Pour les vendeurs, la clé ne réside pas seulement dans la compréhension des produits eux-mêmes, mais aussi dans la compréhension du comportement des clients et dans la vitalité des relations réelles. Alors que le paysage du Retail continue d'évoluer, M. Malkin reste fidèle à son engagement en faveur de l'innovation et de la réinvention. Si l'avenir est incertain, une chose est sûre : l'attrait durable des expériences de Retail axées sur l'émotion continuera à façonner le secteur, BSPK étant à l'avant-garde de ce parcours transformateur.
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